アパレル販売員必見！ クレームの原因とトラブルを未然に防ぐ方法
こんにちは！アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！
アパレルショップで起こるクレームにはいろいろな事例がありますが、その内容は比較的似ているようです。
今回は、クレームに発展しやすい原因とこれらのトラブルを未然に防ぐ方法などをくわしく解説していきます。
クレーム ワースト1～商品不良
アパレルショップでのクレームは、商品不良によるものがもっとも多くなります。
ほつれやボタンが取れかけているなどの縫製不良、変色や色落ちなどの生地不良、着丈や縫い合わせ位置が違うといったデザイン不良など。
これらの不良は大量生産のうちのごく一部ですが、生産枚数が多ければ多いほど発生する確率が高くなってしまいます。
商品不良クレームを防ぐ方法
商品不良は入荷時からのものと店頭で発生するケースとで分かれますが、それぞれに必要な対処方法を知り、日々実践するのが大切。
・本部に報告する
縫製不良や生地不良など、明らかに入荷前に起きた事例は本部に報告してください。
入荷日・品番・サイズ・カラー、不良品の状態など、できるだけくわしく伝えます。
これらの情報を共有することで、縫製先の工場や生地メーカーへの注意喚起が可能となり、製造工程や仕入れ先のチェック体制の改善につながります。
・品出し時の検品を徹底する
商品不良をいち早く見つけるには、品出し（商品を店頭に出す）時の検品を徹底することです。
ハンガーにかけるときやたたみ作業は、糸の飛び出しやほつれがないかを意識しながら行います。
また、ポケットの中に手を入れて確認するのもおすすめです。
・商品整理時のチェック
ラックのハンガーを整えたり商品をたたみ直したりなど、日ごろの商品整理のときにも不良品チェックを。
納品時の品出しはスピーディーに行うため気付けない場合もありますが、商品整理中にチェックすることで見落とし箇所を発見しやすくなります。
・レジ会計での確認
お買い上げ商品をお包みするときは、販売員が確認するのはもちろんですが、お店によってはお客さまにもチェックしていただくところも。
お客さまには販売員がレジ打ちをしている間に確認していただき、スタッフはお包み前に再度チェック。
こういった二重三重の確認作業が、クレームとトラブルの回避につながります。
店頭での不良発生を防ぐ方法
商品不良は入荷時だけではなく、店頭で引き起こしてしまうケースもあります。
店頭での商品不良の発生を極力防ぐには、ショップ店員の意識強化が重要。
・商品はていねいに扱う
これは当たり前のことではありますが、接客や品出し中の繫忙時にスピーディーに動くあまり、商品を雑に扱っていませんか？
ハンガーのフックやクリップなどの金具に生地が引っかかり、不良品にしてしまったということがないように気を付けましょう。
ニットやツイード、レースといった素材はとくに、引っかかりやすいので注意が必要です。
・ネイルやアクセサリーに配慮
織り目の粗い素材やデリケートな性質の生地は、爪や指輪などに引っかかりやすいもの。
ネイルに付けたストーンや欠けた爪の先、リングの先端や爪、ブレスレットのチャームが引っかかると、それだけで不良品になってしまいます。
ネイルや指輪のデザインはなるべく凹凸のないもの、ブレスレット選びにも気を付けてくださいね。
クレーム ワースト2～販売員の接客態度
商品不良の次にクレームになりやすいのが、ショップ店員の接客態度です。
接客態度へのクレームを防ぐには、表情や口調、お客さまとの距離感などに気を配るトレーニングが欠かせません。
・笑顔と笑声のキープ
アパレル販売員はいつ誰に見られてもよいように、ほがらかで自然な笑顔と明るくさわやかな声が理想的。
目もとには笑みを浮かべて口角は2ミリアップ、そして声は笑声（えごえ）（※）！
笑声はテレアポ業務などで推奨されていますが、マスク着用が必須の近年は店頭での接客販売にも取り入れるのがベストといえます。
アパレル販売の経験値が浅いスタッフは、鏡の前で練習してみましょう。
※笑声 笑顔が連想される発声
・お客さまの心情をくみ取る
相手の気持ちを100％理解するのは難しいかもしれませんが、察するスキルを 身につけた販売員はお客さまに寄り添う接客を実践しています。
お客さまの目線や表情、声のトーンなど、ちょっとしたシグナルを瞬時に読み取り、その時々に最適な対応を徹底。
動きや話すスピード、声のトーンを意識的に相手に合わせることがスキルアップの近道となります。
クレームは防ぐ努力と親身な対応を
接客販売やサービス業では、クレームが発生してしまうことはありますが、未然に防ぐための努力と適切な対処方法によってトラブルを最小限に抑えられます。
そして、クレームが起きてしまったときは、下記の解説を参考に。
＜接客業に必須 アパレルショップの仕事に役立つ『クレーム対応』＞
アパレル販売員のみなさんは、まずはお客さまが求めているサービスと付加価値の理解をめざしてくださいね。
