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お客さまとの会話がはずむ 売れるアパレル店員の接客トーク

会話

こんにちは!アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

「お客さまとの会話が続かなくて困っている……」というアパレル販売員、意外とたくさんいるようですね。

では、お客さまとの会話がスムーズできるスタッフは、どのようなことに気をつけているのでしょうか。

 

そこで今回は、売れるアパレル店員が実践している『接客に欠かせないトーク術』について解説していきます。

 

会話は『聞くこと』が大切

接客=商品説明やコーディネート提案のように、アパレル販売員からの情報提供が中心であると捉えている人が多いのが実情。

でもじつは、スムーズな会話に必要とされているのは『聞く力』なのです。

 

人は自分の話に耳を傾けてくれる人に心を開き、それにより警戒心も薄れていくもの。

それは、接客においても同じです。

聞く力を養うためには、お客さまに話していただくきっかけづくりやコミュニケーションスキルが重要となります。

 

このあとは、コミュニケーション力につながる会話術や立ち居振る舞いについてくわしく説明したいと思います。

 

接客トークの基本! お客さまに興味をもつ

お客さまに興味をもつことは、コミュニケーションスキルを磨く第一歩といえます。

これは、お客さまを接客するときだけではなく、お店のスタッフをはじめとする社内外の人たちとの関係性を円滑にする基盤となるのです。

そして、興味をもつべきポイントを例にあげてみましょう。

 

  • 仕事はなにをしているのだろう
  • 年齢はいくつくらいなのだろう
  • 今日は仕事帰りに来たのかな
  • なにを探しているのだろう
  • デザインやテイストはどのようなものが好きなのかな etc……

 

など、その人を知るために聞きたいことを考えるとわかりやすいかもしれませんね、

 

気になることをさりげなく聞いてみる

気になる(興味をもった)ことは、お客さまにたずねてみます。

これがニーズチェックとなり、結果として『聞く力』を高めることにつながるため、お客さまからさまざまな情報を引き出すことができるのです。

 

  • 今日はお仕事帰りですか?スーツをお召しなので
  • パステル系や明るい色がお好きなのですね、パステルピンクのお洋服をお召しなので
  • 今ご覧になられたスカートは、通勤用と普段着を兼用してお使いいただけるのですが、お仕事用のアイテムをお探しでしょうか

 

など、『見た情報』と『提案』をかけ合わせながら『質問』すると、質問される側にも違和感なく受け入れてもらえます。

 

売れるアパレル店員はやっている、共感を示す

会話をスムーズに進めるには、『共感を示す』ことが大切。

共感を示すことで、話の内容を理解していること、相手の話を聴く真摯な姿勢を表現することができるのです。

 

  • うなずきながら話を聞く
  • 「なるほど!」・「そうなのですね!」・「はい」・「ええ」といった相づちを入れる

 

相手が話をしているときのうなずきは相づちは、言葉に対する反応となります。

よって、一方的な話ではなくきちんとした会話が成立するのですね。

 

感想を伝える

うなずきや相づちを入れると同時に実践したいのが、感想を伝えることです。

会話中に感想を上手に伝えるには、短い言葉で表現するのがポイント。

 

  • 「それはうれしいですね!」・「すてきですね」・「いいですね」
  • 「おもしろそうですね!」・「それ、私も前から気になっていました!」・「私もやってみようと思います」
  • 「それは大変でしたね」・「早くよくなるといいですね」

 

など、明るい話題のときもネガティブな話のときも、ポジティブにつながる感想を簡潔に伝えてください。

感想を伝えながら行う会話は、話を理解していることが伝わり、お客さまに寄り添う姿勢を表すことができます。

 

会話が弾むペーシングの実践

ペーシングとは、声のトーンや話すスピードを相手に合わせることをさし、円滑なコミュニケーションに欠かせない技法のひとつといえます。

 

ゆっくりと話す方にはこちらもゆっくりとしたスピードで話し、早口な人には返答や相づちもはきはきと返します。

また、動作スピードも相手に合わせるのが効果的。

商品を見る動作や歩くスピードにも目を配り、商品提案やフィッテングルームへのご案内もお客さまのペースに合わせて動きましょう。

動作スピードが同じ相手には親近感が沸き、販売員への警戒心をより早く軽減できます。

 

ほめるときは具体的に

接客中にお客さまをほめることがあるかと思いますが、ほめるときは『なぜよいのか』を言葉にして具体的にほめるのが鉄則。

 

  • 肌の色が白いので、明るいパステルカラーがとても似合っています
  • とてもスタイルがよいので、スキニーパンツがすごくお似合いです
  • フレアスカートのふんわりとしたシルエットが、お客さまのやさしい雰囲気にぴったりです

 

など、似合う理由やおすすめする理由は、お客さまのよい部分に触れながら伝えてくださいね。

 

 

 

『接客=対話』です

『接客』と考えると難しいかもしれませんが、接客を『対話』と捉えると具体的な行動がわかるようになります。

 

『お客さまを理解する』・『お客さまに寄り添う』気持ちを忘れずにいることが、プロのアパレル販売員に近づく第一歩です。

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2021年2月4日
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