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仕事ができるアパレル販売員に学ぶ 秋冬コートが売れる接客術

コート

 

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

アパレルショップでは、9月から10月にかけては秋アウターが、10月から12月の間は冬用コートを中心とした販売計画が立てられます。

そして、秋冬シーズンの売り上げはアウターの販売数によって左右されるのです。

 

そこで今回は、より多くのお客さまに秋冬アウターをお買い上げいただくために必須となる接客術を解説していきます。

 

通路を歩くお客さまにも目を向けて

接客は、お客さまがお店に入る前から始まっています。

通路を歩きながら見ているのはどのディスプレイなのか、足を止めて見ている商品はなにかなど、おたたみなどの商品整理をしながらあくまでもさりげなく観察を。

また、お客さまが身につけている服や靴、バッグなどの好み、ヘアスタイルやメイクから見てとれるおおよその年代や職種など、外見から得られる情報を見逃さないことが大切です。

 

この時点で好みのテイストやニーズ、お客さまのサイズを予測することができます。

お店に入られる前からある程度の予測をつけることで、実際に接客するときのスムーズさが大きく異なるのです。

ただ、好みやニーズ、職種などは予測であることを念頭に置き、先入観を持たずに対応しましょう。

 

アウターを探している場合の行動パターンを知る

アウターをお求めのお客さまの行動パターンは、ほかのアイテムをお探しの方とは異なることを理解しておきましょう。

アウターニーズの場合は目的の商品めがけて入店する傾向が強く、商品を手に取るタイミングも比較的早いのが特徴的。

 

このような動きをされるお客さまには、

「そちらはMサイズですがSサイズもおつくりしております」

「そちらは黒のほかに白とグレーもご用意できます」

など、お客さまが知りたい情報を簡潔にお伝えしてください。

 

「なにかお探しですか?」や「今日はコートをお探しですか?」

といった初歩的なニーズチェックは、接客プロセスの進捗を逆もどりさせてしまうため絶対に避けなければいけません。

 

お客さまの反応に合わせてニーズを絞り込む

ファーストアプローチでは展開するサイズやカラー、レングスを簡潔にお伝えし、その後の反応によって次のトークを調整していきます。

これらの情報を聞いてポジティブな反応をされたお客さまには、

「○○(着丈が長め・もしくは短め、テーラードカラー、ステンカラー、ジップブルゾン、チェスターコートetc……)タイプでお探しでしたか?」

など、お探しのデザインをより具体的に確認します。

 

ポジティブな反応がみられない場合は、

「こちらと似たデザインですと、着丈が長い(短い)タイプもございます」

「ご覧になられているようなGジャンタイプですと、中綿入りのコーデュロイ素材やフェイクスウェード素材も展開しております」

など、『テイストが似ていて異なる商品』を紹介してください。

 

このように対応することで、お客さまが求めるデザインをより具体的に聞くことができます。

 

ニーズに近い商品を2~3点お見せする

ニーズを絞り込んだら、お求めのデザインに近い商品を2~3点ほどお見せします。

着丈・サイズ感・着心地・可能なコーディネートパターンなど、『実用性の高さ』を裏付ける情報を商品ごとに簡潔にお伝えしていきます。

 

また、アウターは着丈のバランスがカギとなることが多いため、

「こちらは、実際にお召しになるとヒップが半分ほど隠れるくらいの着丈になります」

「お客さまくらいの身長の方ですと、ちょうど膝が出るくらいの着丈になるかと思います」

というように、イメージしやすいトークを心がけましょう。

 

気に入られた商品をご試着いただく

商品を2~3点まで絞り込んだら、「ぜひお召しになってみてください」とご試着をおすすめします。

 

ここで大切なのは、『ご試着されたときの反応を見逃さない』ことです。

ポジティブな反応をされたときには、

「軽くて着やすいですよね」

「肩幅や身頃のサイズ感もぴったりですね!」

「シルエットもすっきりとしていますね」

など、『アウター購入の決め手となるトーク』を。

 

問題点を解決する

ポジティブな反応をされない場合は、

「サイズ感や着心地はいかがですか?」

など、感想をストレートに確認し、お客さまが気になっているポイントの聞き出しを行います。

 

お客さま:「この襟開きだと寒そうですよね」

販売員:「こちらに似たデザインでステンカラータイプもございます」と話しながら、商品をお見せします。

このようなプロセスで問題点を解決し、よりニーズにマッチする商品を提案しましょう。

 

 

 

お客さま心理にリンクした接客を!

アウターの接客は、

『事前の情報収集』と『接客プロセスを比較的スピーディーに進める』のがキーポイント!

また、『お客さまの心理と販売員の行動を常にリンクさせる』ことも重要です。

そのためにも、空気を読み察するトレーニングを重ねて、的確な判断ができる柔軟性を身につけたいですね。

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2019年10月30日
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