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お仕事先ですぐに使える! できるアパレル販売員の電話対応

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

職場での電話対応、「じつは苦手……」という人も多いのではないでしょうか。

アパレルショップにはお客さまからの問い合わせだけではなく、本社や商業施設、クレジット会社からの連絡などの電話がかかってくる機会が意外と多いもの。

 

そこで今回は、スムーズな電話対応に欠かせないノウハウやコツについて解説したいと思います。

 

電話はなるべく3コール以内に出る

電話は、呼び出し音が鳴ってから3回以内に受話器をとることがビジネスマナーとされています。

もしもすぐに電話に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました」とひとこと添えてから「お電話ありがとうございます ○○(ブランド名) ○○店(所属する商業施設名)でございます」と名乗るようにしましょう。

 

電話ではワントーン高い声で

受話器を通して話す声は低くこもった声で聞こえるため、相手に暗い印象を与えてしまいます。

このことを頭に入れて、電話口ではワントーン高い声で話す癖をつけましょう。

 

ワントーン高い声のイメージがつかみにくい人は、ドレミファソラシドの『ファ』または『ソ』の高さで話す練習を。

ファかソの高さで話す声は心地よく聞こえる声の高さとされ、好印象につなげることができます。

 

そして声は下に向かってではなく、自分の目線よりも上に向かって出すようなイメージで、語尾はしっかりとハキハキとした口調で話すように心がけてください。

 

『笑声(えごえ)』で話す

笑声とは笑顔を想像できる声をさす造語で、表情による意思疎通ができない電話対応ではとくに重要といわれています。

 

笑声のコツは、口角を2ミリほど上げた状態で話すことがポイント!

スムーズにできない場合は、自宅で鏡を見ながら何度か練習してみてください。

このとき、目の前にお客さまがいるつもりで行うとより効果的です。

 

笑声は練習と実践を繰り返すことで、意識しなくても自然にできるようになります。

 

話すスピードは相手に合わせて

話すスピードを相手に合わせることは、コミュニケーションに欠かせない重要ポイントのひとつ。

もちろん電話対応においても、相手の話すスピードに合わせながら聞き取りやすい話し方を心がけてください。

 

また、お子さまやご年配の方にはとくにゆっくりとしたペースで対応しましょう。

 

正しい姿勢も忘れない

電話で話すときも、背筋を伸ばした正しい姿勢で対応することが大切です。

相手の状況は電話口では見えないものですが、受話器から聞こえる声によってきちんとした姿勢で話しているかどうかがなんとなく伝わるものです。

 

また、美しい姿勢での電話対応は来店されたお客さまからの印象度アップにもつなげることができます。

 

クッション言葉を活用する

接客やビジネスシーンで活用される『クッション言葉』は、電話でも積極的に取り入れましょう。

 

具体例

恐れ入りますが、少しお待ちいただけますでしょうか・お名前を伺えますでしょうか」

あいにくですが、○○はただいま席を外しております」

差し支えなければ、伝言をお預かりいたしましょうか」

お手数をおかけいたしますが、再度ご確認いただけますでしょうか」

よろしければ、お調べした結果をこちらからご連絡いたしましょうか・明日○○から連絡をお入れいたしましょうか」

申し訳ございませんが、セール商品の返品はお受けできません」

 

これらのクッション言葉は、相手になにかを尋ねたりこちらの意見を伝える際に使用します。

このようにクッション言葉を前置きしたうえで話すことで、相手に対する配慮の気持ちが伝わりスムーズな会話が成立するのですね。

 

メモをとる

電話対応の際は、必ずメモをとるようにしましょう。

アパレルショップでは、電話を受けた直後にお客さまに声をかけられるなどしてすぐに接客に入ることもしばしば。

電話を受けたら、相手の名前・電話がかかってきた時間・要件・折り返し連絡の要否など、必要な内容を書き留めておきます。

 

そして、手があいたタイミングに連絡事項をまとめて記載するようにしましょう。

 

電話を切るのは相手が受話器を置いてから

電話はかけた側から先に切ることがビジネスマナーとされていますが、お客さまや取引先との電話においては先方が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を置きます。

 

また、同僚や本社の人たちとの電話をこちらが先に切る場合は、指でフックを押してから受話器を置いてください。

これは、電話を切る音で相手に不快感を与えない配慮とともに、お店にいるお客さまに対する心づかいも含まれています。

 

 

最後に

相手の顔や表情が見えない電話対応では、声と話し口調から受ける印象がすべてになります。

 

電話に出てから受話器を置くまでを接客サービスの一環として取り組み、声のトーンや話し方、スピードコントロールを意識した対応を心がけてください。

このように、ていねいな取り組みを積み重ねることでお店のファンづくりにもつながっていくのですね♪

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2018年7月2日
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