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接客業に必須 アパレルショップの仕事に役立つ『クレーム対応』

謝罪

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

接客しているお客さまが怒ってしまったり、お店にクレームの電話がかかってきたとしたら、どうしても焦ってしまいますよね。

では、このようなときはどういった対応をするべきなのでしょうか。

 

今回は、アパレルショップでのクレーム対応のコツやノウハウについてくわしく解説したいと思います。

 

クレームが発生する原因

クレーム(苦情)の発生には、さまざま要因が考えられます。

販売員の態度や言葉使いなどの接客サービなどに関すること、商品の破損や故障といった製品の不具合、郵送物の到着日時の相違や電話連絡漏れなどの手違いなど。

アパレルショップで起こりうるクレームは、そのほとんどがこれらの内容が原因に。

 

まずはお客さまの言い分をしっかりと聴く

クレーム対応の第一歩は、お客さまの話をきちんと聴くことからはじまります。

 

クレームを伝えようとするお客さまの多くは、かなり感情的になっているケースがほとんど。

まずはお客さまの話に耳を傾け、ひと通りの話を聴いてください。

言いたいことを伝えたお客さまは、この時点でかなり落ち着きを取り戻しています。

これは、人は気持ちを言葉にして伝えることで頭が整理され、冷静になるといった特性に見合った対処方法となります。

 

話を聴くときは『相づち』を忘れずに

お客さまが話しているときは、必ず相づちを打ちながら聴くのが大切です。

 

「はい」・「ええ」・「おっしゃる通りでございます」など、適度な相づちを忘れずに。

相づちを打つことで真剣に話を聴いていること、お客さまの話を理解していることが伝わります。

 

表情にも配慮を

クレーム対応ではスタッフの表情も重要になります。

 

・真剣にそして熱心に話を聴いている

・申し訳ないという気持ちでいる

これらを表情で伝えながらお客さまの話を聴きましょう。

このとき真顔にならないように気をつけなければいけません。

 

誠意を込めてお詫びを伝える

お客さまの話を聴いている最中や聴き終わったときには、誠意を込めてお詫びを伝えます。

 

ここで大切なのは、お客さまが感じた思いを理解していることを伝えながら対応すること。

「わざわざお店に足を運んでいただいたにもかかわらず、不快なお気持ちにさせてしまい大変申し訳ございません」

「せっかくお買い上げいただいたにもかかわらず、商品の不具合によりご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございません」

など、お詫びする理由を示すことで、クレーム内容の理解を伝えられます。

 

お待たせする際はめやすを伝える

クレームを受けたときは、スタッフや店長への詳細連絡、在庫確認などでお客さまにお待ちいただく場合があります。

このようなときは、お待たせする理由と時間のめやすを必ずお伝えしてください。

 

「ただいま在庫を確認いたしますので、1~2分ほどお待ちいただけますでしょうか」

「在庫確認に少し時間を要してしまいますので、10分後くらいにこちらから電話をさせていただいてもよろしいでしょうか」

「店長は5分ほどでお店に戻れるとのことでしたので、店内でお待ちいただけますでしょうか」

 

電話によるクレームの対処方法

アパレルショップで発生するクレームは、電話で受けるケースも多くあります。

もちろん、クレーム電話を受けたときも対面での対応方法を実践し、声のトーンや話すスピードにも配慮しましょう。

 

そして電話でのクレーム対応では、メモをとることが大切。

・クレームの内容、そのときの状況、お買い上げ日時、購入商品の詳細といった事実

・返品したい、新しい商品と交換してほしい、接客担当者に注意してほしい、責任者と話したいなど、お客さまの要望

 

メモに残すことで話の食い違いや連絡漏れを未然に防ぎ、レシートや販売データとの照合、上司への報告内容の明確化にも。

 

上司やほかのスタッフに引き継ぐときの注意点

店長や上司を呼ぶようにお客さまから言われたり、クレーム処理が難しい場合などは、すみやかにほかのスタッフに引き継ぎましょう。

そして、引継ぎの際には気をつけなくてはいけない注意点があります。

 

『自身が聴いた情報(クレーム内容)は、しっかりと伝えること』

これが重要になります。

必要事項を伝えないまま引き継いでしまうと、お客さまは同じ内容を繰り返して話すことになり、話がスムーズに伝わらないことにいらだちを感じるといった二次被害の原因になりかねません。

 

引き継いだ上司の対応方法

スタッフからクレーム事案を引き継いだ店長や上司は、真っ先にお詫びの言葉を伝えます。

お詫びの言葉を聴いたお客さまは、自身の言い分が伝わっていると理解されるため、その後のやりとりが比較的スムーズになるでしょう。

 

そして、スタッフから引き継いだクレーム内容を伝え、「スタッフから確認させていただいた内容と相違ございませんでしょうか」と確認を。

 

 

 

クレーム対応は誠意を込めて

クレーム対応は簡単ではありませんが、真摯な対応が解決への近道といえます。

お客さまの立場に立つことを忘れずに、寄り添うクレーム対応をめざしていきたいですね。

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2020年9月3日
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