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アフターケアもしっかりと!返品されないための対策とクレーム対応

返品対応

こんにちは!

アパレル業界に関するお仕事紹介や、悩み疑問解決をお手伝いするTOSHOブログです♪

 

段々と日差しの強さを感じるようになりましたね。

季節の変わり目はなにかと体調を崩しやすいもの…そこで、スタミナをつけようと昼休みにカレーを食べに行ってきました♪

実は、銀座はカレー激戦区と呼ばれているほど、様々なカレー屋があるんです。

特に私のお気に入りはTOSHO近くのスープカレー屋さん。

スープのベースをオリジナル、トマト、とんこつ、豆乳の4種類から選べるので、何度行っても飽きないんです♪

皆さんもTOSHOにお越しの際に寄ってみてはいかがですか?

おいしいカレーを食べて、元気にお仕事しましょう!

 

さて、ゴールデンウィーク商戦も終わり、皆さんのお店も落ち着いてきたころでしょう。

忙しさをすぎて落ち着いてきたころ…ふいにお客様が商品を返品しに訪れた経験はありませんか?

返品希望のお客様がいらっしゃるとなんだか悲しくなってしまうもの。

しかし、忙しかったために接客がおろそかになってしまったがための返品の可能性もありますよね。

そこで今回は、返品をされないための対策と返品対応についてご紹介いたします!

 

まず、最近は昔と比べて「返品できて当たり前」と考えているお客様が多くいらっしゃることを知っておきましょう。

つい「返品するくらいなら最初から買わなければいいのに」と思ってしまいそうになりますが、お客様だって最初から返品するつもりで購入したのではありません。

では、なぜお客様は返品を希望するのでしょうか?

 

なぜ返品するのか?

理由はさまざま考えられますが、気に入って買ったけれど、着てみたら似合わなかった、着こなしがわからなかった、自分の持っている服とは合わせられなかった、などが主でしょう。

これらの理由からの返品は、未然に防ぐことができたかもしれませんね。

このような返品が起こらないためには、購入を検討されているお客様には必ず試着を勧めましょう。

そして、コーディネートのアドバイスをきちんとすることです。

お客様の普段のコーディネートやワードローブを伺い、適切なアドバイスを心がけましょう。

 

まずはお詫びしましょう

そして、いざ返品がきたときの対応ですが、クレームではない場合でも、まずはお客様にお詫びしましょう。

さらに、お客様の時間に余裕があるようならば、返品する理由を探ってみるとお客様の気持ちが見えてきます。

 

無理に返品を阻止したり、交換として他の商品を勧めたりする必要はありませんが、返品理由を伺うことで、お客様が本当はなにを希望していたのかが見えてくるでしょう。

すると、話が発展し、いつの間にか返品から交換に変わったり、お客様の希望の商品が入った際に入荷のお知らせをしたりと、次回に繋がる接客ができるのです。

 

返品はお客様も販売員もがっかりしてしまうもの。

しかし、無理に返品を阻止してもお客様のためにはなりません。

返品をチャンスに変える接客を心がけたいものですよね。

 

いかがでしたか?

TOSHOでは思いやりのある販売員を応援しています。

ご登録、転職についてもお気軽にご相談くださいね♪

 

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2015年5月14日
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