『返品ダメですか？』にサラリと答える！アパレル店のための断り方マニュアル

返品対応はアパレルの「顔」！

「この服、イメージと違ったので返品したいんですけど…」「え、返品できないんですか？」――アパレル店員なら、こんな声を一度は耳にしたことがあるはず。

お客様の不満を前に、ドキッとして言葉に詰まった経験、ありませんか？ 返品対応は、アパレル業界で避けて通れない課題。でも、ピンチをチャンスに変えられれば、ブランドの信頼をグッと高められるんです！

この記事では、返品をスマートに断る方法を、具体的なフレーズや事例を交えて解説します。

オンラインショップも実店舗も、どんなシーンでも使えるテクニックを詰め込みました。5分で読めて、明日から使えるマニュアル、さっそく始めましょう！

返品を受け入れる前に知っておきたい基本ルール

返品対応の第一歩は、ルールをしっかり把握すること。日本のアパレル業界では、返品に関するルールが法律やお店のポリシーによって決まっています。

アパレル返品の一般的なポリシー

多くのアパレル店では、「購入後7～14日以内の未使用品」「タグ付き」「不良品は返品可」といった条件を設定しています。

でも、これって実はお店ごとに自由に決められるんです。ただし、特定商取引法（通信販売の場合）や消費者契約法に基づき、返品ポリシーはお客様に明確に伝える義務があります。

法律のポイント

クーリングオフ：店舗購入では適用外ですが、オンラインショップでは特定商取引法により「返品可」と明記しない限り、8日間の返品が認められる場合も（特例あり）。

不良品：商品に欠陥がある場合、返品や交換に応じるのが基本。証明責任はお店側にあることも。

自社のポリシーを明確に

「返品不可」の場合でも、「サイズ交換はOK」「クーポン対応可能」など、代替案を用意しておくとGOOD。

自社のルールをスタッフ全員が把握し、統一感のある対応を心がけましょう。

たとえば、「返品期限は購入後7日」とHPやレシートに明記するだけで、トラブルが減りますよ！

返品を断る前に：お客様の状況を理解する

「返品したい！」と言われても、焦らずにまず状況をヒアリング。なぜ返品したいのか、背景を知ることで適切な対応が見えてきます。

よくある返品理由

サイズが合わない：オンライン購入で特に多い。「モデルさんの着用感と違った！」なんて声も。

イメージ違い：「写真だと明るい色に見えたのに…」と、色や質感のギャップ。

不良品：「縫い目がほつれてる！」と訴えるケース（本当か、着用によるものか見極めが必要）。

単なる気分：「やっぱりいらないかな…」という気まぐれも。

共感が鍵

お客様が感情的でも、「うわ、めんどくさいな」と思わず、まずは共感。

「サイズが合わなかったんですね、どんな感じでしたか？」と聞くと、相手も落ち着いて話してくれることが多いんです。

ヒアリングで「本当の理由」を引き出せれば、断る際もスムーズに！

スマートに断るための5つのステップ

返品を断るのは気まずいもの。でも、以下のステップを踏めば、相手を不快にさせずに対応できます。

ステップ1：感謝と共感でスタート

「ご来店ありがとうございます！商品にご不満があったとのことで、申し訳ございません」と、まずは感謝と共感を。

笑顔や柔らかい声のトーンで、相手の警戒心を和らげましょう。

ステップ2：ポリシーを明確かつ丁寧に伝える

「弊社のポリシーでは、購入後7日を過ぎた商品の返品は承っておりません」と、ルールをハッキリ伝えつつ、「お客様にご満足いただける商品をお届けしたいので…」とフォロー。

ポリシーは「会社の方針」として伝えると、個人的な判断に見えません。

ステップ3：代替案を提案

断るだけじゃなく、「サイズ交換なら可能です」「次回使えるクーポンをお渡しできます」と代替案を。

「何かできることはないか」を考える姿勢が、信頼感につながります。

ステップ4：断る際の言葉遣いとトーン

「申し訳ございません」「恐れ入りますが」といったクッション言葉を活用。

たとえば、「ご期待に沿えず申し訳ございませんが、タグがない場合は返品を承れません」と丁寧に。オンラインなら、メールでも同様の柔らかい文面を心がけて。

ステップ5：フォローアップで関係を維持

「次回のご来店でぴったりの商品をご提案させてください！」と、前向きな一言で締めくくる。

メールやDMで「新商品入荷のお知らせ」を送るのも効果的です。

ケース別：返品を断る時のフレーズ集

実践で使えるフレーズを、よくあるケース別にまとめました。NG例と改善例も！

ケース1：返品期限を過ぎた場合

NG：「もう期限切れてますよ、ダメです」
OK：「大変恐縮ですが、弊社のポリシーでは購入後7日以内の返品を承っております。今回はサイズ交換や次回クーポンでの対応はいかがでしょうか？」

ケース2：商品に使用感がある場合

NG：「これ着てますよね？返品できません」
OK：「申し訳ございませんが、商品に使用感がある場合は返品を承れません。商品の状態を拝見し、別のご提案をさせていただければと思います！」

ケース3：お客様都合（イメージ違い）の場合

NG：「イメージ違いは返品不可なんで」
OK：「イメージと異なったとのこと、申し訳ございません。弊社ではお客様都合の返品は承れませんが、サイズ交換や他の商品のご案内が可能です！」

ケース4：不良品だが証明が難しい場合

NG：「これ不良じゃないですよ、返せません」
OK：「ご不便をおかけし申し訳ございません。商品の状態を確認させていただき、対応についてご相談させていただけますか？」

実例：あるオンラインショップでは、「イメージ違い」の返品依頼に「次回10%オフクーポン」を提案。結果、8割のお客様が次回購入してくれたそう！

返品を減らすための予防策

返品対応に追われないためには、そもそも返品を減らす工夫が大事！

商品ページの情報充実

サイズ表：実寸やモデル着用サイズを明記。
素材説明：「やや透け感あり」「伸縮性なし」など具体的に。
着用画像：複数の角度やモデルでリアルなイメージを。

購入前の顧客サポート

チャットやメールで「このワンピース、普段Mサイズですが大丈夫？」といった質問に迅速回答。

購入前の不安を減らせば、返品も減ります。

返品ポリシーの事前周知

HP、商品ページ、レシート、納品書に「返品条件」を明記。

オンラインなら、購入確定画面で「返品ポリシーに同意」にチェックを入れてもらうのも有効。

トラブルをチャンスに変える！返品対応のコツ

返品依頼は、実はお客様との関係を深めるチャンス。

あるセレクトショップでは、「返品不可」のケースで丁寧に対応した結果、「対応が親切だった！」とSNSで拡散され、新規顧客が増えた事例も！

クレームをポジティブに

「ご不満の点をお聞かせいただきありがとうございます」と、クレームを「改善のヒント」と捉える姿勢を。

お客様の声を次回の商品開発に活かせば、ブランド力UP！

アフターフォロー

返品を断った後でも、「新作が入ったらご連絡しますね！」と一言添えるだけで印象が激変。

メルマガやLINEでフォローすると、リピート率が上がります。

オンラインと実店舗での返品対応の違い

オンラインショップの課題

送料：返品時の送料負担（お店持ちかお客様持ちか）を明確に。
返送手続き：返送先や手順をシンプルに説明したガイドを同梱。
写真確認：返品商品の状態を写真で送ってもらうと、トラブル回避に。

実店舗のポイント

対面の笑顔：感情的なお客様も、笑顔で落ち着かせられる。
即時対応：その場で商品確認し、交換や代替案を提案。
記録：返品理由を記録して、スタッフ間で共有。

ハイブリッドモデル

オンラインと実店舗を持つ場合、ポリシーを統一しつつ、対応方法を柔軟に（例：店舗でオンライン購入品の交換OKなど）。

返品対応で気をつけたい法律と倫理

日本の法律

特定商取引法：通信販売では返品条件を明示。明示しないと8日間の返品権が発生。
消費者契約法：不当な契約条項（例：「いかなる場合も返品不可」）は無効になる可能性。
不良品：欠陥の証明責任はお店側。疑わしい場合も誠実に対応を。

返品詐欺への対処

「着用済み商品を不良品と偽る」などの詐欺も。商品の状態を丁寧に確認し、「着用痕があるため」と事実ベースで断るのが安全。

倫理的な対応

「ルールだから」と冷たく断るのはNG。誠実な対応が、ブランドの信頼を長期的に築きます。

おわりに：返品対応でブランドを輝かせる

返品対応は、ただの「めんどくさい業務」じゃない。お客様との信頼を築き、ブランドを輝かせるチャンスなんです！

丁寧な断り方、共感の姿勢、代替案の提案――これらをマスターすれば、「あの店、対応良かった！」とリピーターが増えるはず。

今日からできるアクションは、自社の返品ポリシーを確認し、使えるフレーズをメモすること。

あなたのお店らしい「断り方」を、ぜひ見つけてください。返品対応で、お客様の心を掴んで、ブランドをさらに愛される存在にしちゃいましょう！