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仕事ができるアパレル店員に学ぶ 接客がうまい人の特徴

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こんにちは!アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

アパレルショップのなかでも、売り上げがよいスタッフはだいたい同じ顔ぶれになりがち。

売り上げが好調な販売員と思うように売り上げが作れない人とでは、どのような違いがあるのかが気になりますよね。

 

そこで今回は、接客がうまいといわれているアパレル店員の特徴について解説していきます。

 

コミュニケーション力が高い

売れるアパレル店員に共通していることは、第一に『コミュニケーション力の高さ』があげられます。

売り上げづくり=専門知識の高さというイメージがあるかと思いますが、知識の前にコミュニケーションスキルを磨くことが重要です。

 

接客はお客さまの反応を見ながら進めるのはもちろんのこと、動作と話すスピードを合わせたり、会話に相づちを入れたり、アイコンタクトの頻度やお客さまとの距離感をコントロールするなど、その内容はひとことでは説明しきれないほど。

お客さまの心情と空気を読む力は、トレーニングと経験値の積み重ね、そして生まれ持ったセンスも関係しているのかもしれません。

 

お客さま目線をもっている

お客さま目線をもつ=お客さまの立場に立って考えられることです。

「自分がこのお客さまだったとしたら、どのような商品が必要だろうか」

「このお客さまに理解していただくには、いつもとは違う伝え方で説明したほうがよいかな」

など。

 

売りたいから・買ってほしいからその商品をすすめるのではなく、あくまでもお客さま主体で考えています。

また、商品に求めるポイントや購入予算など、それぞれのお客さまがもつ価値観に合わせた接客も得意です。

 

お客さまのサイズや好みを一瞬で読み取る

接客がうまいアパレル店員は、観察力の高さも共通しています。

お客さまのサイズ・好み・テイストなど、お店に入る前から把握しつつ、声がけのタイミングやトーク内容を調整。

 

そして、あいさつやファーストアプローチの方法などもそれぞれのお客さまに合わせて行っているのです。

こういった一連のプロセスが無意識にできるようになるには、ある程度の経験値とトレーニング、自己意識が必要といえます。

 

トークバリエーションの幅が広い

売れるアパレル販売員の接客トークはお客さまに合わせているため、そのバリエーションは多岐にわたります。

また、それぞれのお客さまに最適なトークを用いることで、接客の進行がスムーズに。

 

・足早で店内を見ている

鏡を探していたら鏡の前にご案内したり、タグを見ていたら展開サイズを説明するなど、お客さまのサポートをしながら声がけを。

 

・ゆっくりと商品を見ている

「そのデザインおしゃれですよね」などと共感を示したり、「そちらは白のほかにライトベージュとライトグレーがございます」など、比較的くわしい商品説明を行います。

 

・商品を自分にあてて見ている

「そちらのワンピースは、お召しになるとくるぶしより少し上くらいの着丈になります」

「そちらのブルゾンはビッグシルエットですので、袖丈は手の半分くらいが隠れるかと思います」

など、お客さまが気にしているパーツやデザインについて説明します。

 

試着のベストタイミングを理解している

試着をすすめるタイミングは、お客さまのタイプや心理状態、接客の進行状況などによって変動するもの。

より自然に、そしてスムーズに試着していただくためにも、さまざまなパターンを用意しています。

 

・目的が決まっていないけれど買いものがしたいケース

聴きだしやニーズチェックを重ねつつ、反応のよいデザインをピックアップしてから、『試しに着てみる』といった言いまわしを使用する。

 

・比較的ニーズが明確な場合

ニーズを満たす商品を2~3種類まで絞り込み、『このなかから選びましょうか』という提案のもとご試着いただく。

 

比較接客ができる

どのアイテムにするべきか、どちらの商品に決めるべきかなど、迷われるお客さまはたくさんいます。

そのようなときは、ある商品と比較して意思決定を促す『比較接客』を行っています。

 

「どちらもおしゃれなデザインですが、こちらの素材は伸縮性がありますので、動きやすさと実用性に優れているかと思います」

「どちらを選ばれても着回しには困らないかと思いますが、こちらのグレーのほうが明るめなので、黒やネイビーといった濃いめの色と組み合わせても暗い印象にならずにお召しいただけます」

など、比べることでその商品のよさを理解していただき、確実に納得したうえで購入へ。

理解と納得を得た買いものは満足度が高く、担当販売員への信頼度も大きく高まるのですね。

 

 

 

接客はお客さまのために

アパレル店員の仕事は売り上げをつくること。

ですが、売り上げを上げることを目的に接客してはいけません。

 

お客さまが求めている商品を一緒に見つけたり、本当によろこんでいただける接客サービスを提供する心がけが必須。

この心がけが習慣化され無意識にできるようになれれば、プロのアパレル販売員といえるのでしょう。

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2021年3月1日
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