売れない接客をやめよう！ 売れるアパレル店員が言わないNGトークとは

こんにちは！アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！

売れるアパレル販売員と売れないアパレル販売員は、どのようなところが違うのでしょうか。

それはやはり、接客力と販売力に大きな差がある場合がほとんど。

今回は、売れない接客で言いがちなNGトークを解説しながら、売れるアパレル店員がおすすめする売上げにつながるアプローチ術や接客トークも説明していきます。

急に動きを変える

お客さまが通路を歩いているのを発見すると、今までやっていたデスクワークをピタリとやめて、ボールペンを置いたかと思えば足早にショップの入口付近へ……。

こういった動きは多くのアパレル店員がやっていますが、これを目にしたお客さまは「あ、接客される！」と身構えてしまいます。

お客さまがお店の近くを通ったときは、自然な笑顔であいさつをしたらあえてその場にとどまり、なにかしらの作業をしているかのように振る舞うのがベター。

お客さまに近づく場合も一直線に向かうのではなく、弧を描くように遠巻きから少しずつ距離を縮めるイメージで。

接客に入る前の動きを変えるだけで、お客さまは警戒心を抱くことなくお店に入ってこられます。

追跡接客

追跡接客とはお客さまのあとをついて回る接客をさしますが、このパターンもいろいろなアパレルショップで見受けられます。

自分が歩いたあとをついてこられたら、監視されているような気持ちになり、商品をゆっくり見ることもできません。

追跡接客はとくに、声をかけても無視されたり反応が薄いお客さまにやってしまいがち。

たとえ反応がなくても、商品整理などをしながらおだやかな表情でさりげなく見守りましょう。

接客されたくない雰囲気のお客さまには、通常よりも少し広めの距離を保ちつつ商品探しをサポートする気持ちで接して。

商品説明に必死

お客さまの足が止まった瞬間や少し商品に触れたとたん、弾丸トークで商品説明をしているアパレル店員も少なくありません。

「そちらのコートはカシミヤが入っているので軽くて暖かいですし、ウエストをほどよく絞っていて、シルエットがとてもきれいです。サイズはS・M・Lの3サイズで……」

など、まくしたてるような商品説明は、売りたい気持ちがあからさまに伝わってしまい、お客さまの滞在時間を縮めてしまいます。

とはいえ、商品説明はファーストアプローチにも使える有効なトーク。

ファーストアプローチで商品説明を行う場合は、簡潔に伝えるのが大原則です。

「そちらのコートは、黒とベージュもございます」

「そちらはMサイズのほかにSとLもございます」

など、色やサイズ、デザインといった簡単な商品情報を簡潔に伝えてください。

この場合、お客さまが気になっている情報を瞬時に察知してピンポイントで伝えるのが理想的です。

お客さまの会話をさえぎる

お客さまが話をしている途中にかぶせるように話をはじめたり、お客さまが言っていることとは関係のない話をしたり、お客さま同士の会話途中に話しかけたりなど、絶対にしてはいけない接客ですが、これも時おり見かけるのが現状です。

こういった接客を避けるには、観察力と察知力が重要となります。

商品整理などの動的待機をしつつ遠目からお客さまの様子を見守り、店内を歩くスピードや見ている商品の種類、会話をしているかなどの情報をキャッチ。

お客さまの会話内容にもさりげなく耳を傾けて、お声がけのタイミングを見計らってください。

接客をどんどん進める

お客さまが商品を手に取り素材や手触り、全体のシルエットなどを確認していると、早足に近づいて「そちらのワンピースでしたら、このようなカーディガンやジャケットを合わせるとおしゃれですよ！」など。

お客さまのペースをまったく無視して、思いついたことを次々と話してしまう接客は、購買意欲だけではなく、商品を見てみたいという気持ちも打ち消してしまいます。

商品に触れながら手触りを確認している方には、

「すごくやわらかいですよね」→少し間をおいて→「こちらはシルク混ですので、肌触りと着心地のよさが好評です」

というように、接客トークはお客さまの動作とリンクさせるのが鉄則。

店内を歩くスピードが比較的早い場合やリズミカルに商品を見ているお客さまには、お声がけはテキパキと、商品説明も簡潔にお伝えします。

接客を進めるペースやトークスピードは、あくまでもお客さまに合わせることを忘れてはいけません。

接客は『おもてなし』

売れない接客やNGトークの例を見ると、「あり得ない！」と思うかもしれませんが、売り上げづくりに必死なアパレル店員は無意識にやってしまうのですね。

「今日は暇だから売らなくては！」・「反応が薄いけど絶対に売りたい！」、こんなふうに思うときはとくに、自分の動きや感情のコントロールが大切。

買ってもらうための接客ではなく、お客さまのショッピングを手助けすることを念頭に置いた『おもてなしの接客』を。