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あの販売員はなぜ売れる? 服が買いたくなる接客術とスキル

笑顔

こんにちは!アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

「あの人はなぜかいつも売り上げがよい」……そんなふうに感じる販売スタッフが自分のお店、もしくは友人が働くアパレルショップにいないでしょうか?

お店がどんなに暇でも売り上げを伸ばしているのには、たくさんの理由があるのです。

 

今回は、お客さまが服を買いたくなる接客術、いつの間にか買う気にさせるスキルについて解説しましょう。

 

売れる販売員は第一印象がよい

第一印象は、出会ってから3~5秒で決まるといわれています。

そして、相手が受けた第一印象を払拭するには2時間ほどかかるとされています。

 

売れるアパレル販売員はこれらのことも把握しているか、知らなかったとしても第一印象の重要性を理解しているのです。

商品整理などの動的待機時、お客さまにあいさつや声がけを行うときの表情、お客さまを見るときの目線など。

いつどのようなときでも、目もとには笑みを浮かべ口角を上げています。

また、話すときもやさしさと親しみやすさを意識しています。

 

売りたいオーラを感じさせない

「アパレルショップで接客されると買わされそう」

このように、アパレル販売員に接客されることへの警戒心をもつお客さまは意外と多いもの。

 

「買わされるかもしれない」・「売りつけられるのでは?」といった気持ちにさせないためには、お客さまのペースを最優先にすることです。

お客さまのパーソナルスペース(※)に入り込まない、ゆっくりと店内を見ている方には速足で近づかない、ハイテンションになりすぎない、弾丸トークにならないように気をつけるなど。

 

コロナ禍に突入してからはとくに、アパレルショップに訪れる客数も減少傾向にあるため、売り上げづくりに必死になってしまいます。

ですが、売れるアパレル販売員は、自身の動きを常にコントロールして、必死さを表に出さずに接客しているのですね。

 

※パーソナルスペース 両手を広げたくらいの範囲で、他人に入り込まれたくない距離

 

相手の話に耳を傾ける

売り上げにつながる接客には、『会話力』と『質問力』が欠かせません。

 

会話力や質問力を養うには、いかにお客さまの話に耳を傾けられるかどうか。

接客が盛り上げられる販売員は、受け答えや問いかけ、共感を示すタイミングなど、自然な流れで会話を進めています。

うなずきや共感はお客さまが話している最中に、話の感想を伝えるのは一連の話が終わってから、気になったことは質問してみるなど。

これらの反応をほどよく取り入れながら、会話そのものを広げていきます。

 

自身が投げかけた話が盛り上がったとしたら、接客されているという意識はなくなり、自然な対話へとブラッシュアップされるのですね。

 

商品知識を身につけている

商品知識レベルは接客そのものを左右します。

 

素材とデザインの名称、素材の特性やお手入れ方法、デザインとサイズの基礎知識、各デザインのメリット、色の特性やイメージ、トレンド情報etc……。

接客のなかで、お客さまが販売員に聞きたいことはたくさんあります。

そして、接客が進むにつれて知りたい情報やちょっとした疑問が発生するもの。

「これは自宅で洗えますか?」・「このジャケットはいま着ているパンツと合わせられますか?」など、尋ねられたときにすんなりと答えられる販売員は、お客さまからの信頼を得られるのです。

 

専門用語を羅列しない

接客され慣れていないお客さまが、勇気を出してアパレルショップを訪れたとしましょう。

そして、いきなりいろいろな専門用語を多用しながら商品説明をされたとしたら、そのお客さまはどう思うでしょうか。

 

仕事ができるアパレル販売員は、お客さまに対して専門用語を使いすぎることはありません。

テーパードパンツ(ヒップとももの部分にゆとりをもたせたデザイン)、レイヤードスタイル(重ね着)、スモーキーカラー(くすみ感のある色)、ビビットカラー(はっきりとした明るい色)など、お客さまがわかりにくいと思われる用語は羅列しないようにしています。

また、トレンド情報やファッション用語にくわしい方には使う用語も調整しながら接客。

そして、お客さまのタイプや年代、職種や生活スタイルなど、さまざまな要素を加味したうえで会話を進めています。

 

接客で使用する用語や会話の内容をコントロールできる販売員は、どのようなお客さまとも違和感のない会話が成立。

難しい言葉を使えば使うほど、お客さまとの距離が遠くなる確率が高くなることを理解しておきたいですね。

 

 

 

売れる販売員に大切なのは観察力と察する力

売れる接客に必須とされるスキルを習得するには、観察力と察する力が必要です。

 

観察力からはお客さまの表情や声のトーン、話す口調、服装、おおよそのサイズ感や好みなど。

察する力では、お客さまのタイプや要望、気になっている商品、購入意思の有無など。

この2つのスキルがあれば、言葉がなくてもさまざまな情報をキャッチできるのです。

 

まずはお客さまに興味をもち、かゆいところに手が届く接客を実現させてくださいね!

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2021年5月27日
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