仕事ができるアパレル販売員に学ぶ 後輩に接客を教えるコツと方法
こんにちは！アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！
アパレルショップに配属されたばかりのときは、誰もが新人販売員。
ですが、後輩スタッフが入れば自分が先輩となり、配属から1年ほどで業務を教える立場になることもあります。
そんなときのために知っておきたいのが、接客を教えるコツや注意点など。
そこで今回は、後輩スタッフに接客を教えるときに必要なノウハウやコツ、その方法について説明します。
アパレル販売の接客は覚えるよりも教える先輩のほうが大変！？
アパレルショップでの接客にはさまざまなスキルが必要となり、コミュニケーション力や柔軟性も必須。
自分はいつの間にか身につけていたけれど、人に教えるとなるとどのような順序で、またすすめる方法もがわからなくなりがちです。
接客を教えるときには、相手が理解しやすい方法とタイミング、伝え方にも配慮しなくてはいけません。
接客技術の前にサービスマナーを後輩に身につけてもらう
アパレルショップで接客するには、接客にふさわしい身だしなみと基本的な接客用語を知ってもらいましょう。
＜身だしなみ・マナー＞
- ヘアメイクや服装はブランドイメージに合っているか
- マニキュアが剝がれていたり、靴が汚れていないか
- 口臭やタバコのにおいはケアできているか
- 自然な笑顔と明るいあいさつができているか
＜接客8大用語＞
- いらっしゃいませ
- かしこまりました
- 少し（少々）お待ちくださいませ
- 失礼いたします
- 大変お待たせいたしました
- 恐れ入ります
- 申し訳ございません
- ありがとうございます
用語だけではなく、それぞれのシチュエーションに見合った表情と声のトーンで伝えることも教えていきます。
コミュニケーションスキルを向上させる
アパレルショップで働くには、コミュニケーションスキルが外せません。
お客さまやお店のスタッフ、社内外の人たちとのコミュニケーションに欠かせないコツや技法を教えて、コミュニケーションスキルを向上させましょう。
- 表情や声のトーンは、親しみやすさを心がける
- パーソナルスペースの維持～人には他人に入り込まれたくない距離がある
- 共感を示す～うなずきや相づちを取り入れる
- ペーシング～話すスピードや動作スピードを相手に合わせる技法
- ミラーリング～相手と同様の行動をする
接客に必要な知識を共有する
素材やデザインの名称と知識、ファッションとトレンドにまつわる知識と情報などは、学ぶ方法を伝えながら少しずつ覚えてもらいましょう。
- メーカーや商業施設が用意する資料をもとに学んでもらう
- ブランドから配信される情報やファッション誌も積極的に活用する
- テレビやCMなどのメディア、モデルやタレントのSNSにも目を向けてもらう
- 暇な時間帯や休憩中など、クイズ形式で問題を出してみる
基本的な接客の流れを理解して、仕事ができる販売員に！
接客にはいくつかのプロセスが必要だということを教えて、基本的な流れを理解してもらいます。
- 動的待機で入店を促す
- あいさつ～「いらっしゃいませ」
- ファーストアプローチ（お客さまの様子をさりげなく観察しながら）
- セカンドアプローチ（サイズやカラー展開、商品説明など）
- ニーズチェック（質問などをはさみながら聞き出しを行う）
- お客さまの反応や回答をもとにおすすめするアイテムやデザインを絞り込む
- 反応を見ながらご試着をすすめる
- 試着後の反応を見ながら、コーディネート提案とおすすめ商品の絞り込み
- クロージング（購入決定やほかのアイテムの同時購入へと促す）
- レジ会計（購入アイテムのポジティブポイントを伝えながら）
- お見送り（心に残る言葉と感謝の気持ちを伝える）
まずは見て学んでもらう
接客の流れを理解してもらったら、店長や先輩スタッフの接客を見て学んでもらいます。
ここで大切なのは、新人販売員の特性により近い先輩スタッフを手本にすることです。
なぜなら、自分のタイプや接客テイストと近いほど、本人のスキルとして取り入れやすくなるため。
手本となる先輩スタッフが接客しているときは、接客トークが聞こえる距離で商品整理をしながら学んでもらいます。
接客に参加してもらう
接客に慣れるためには、先輩スタッフの接客に後輩も参加してもらいます。
この場合、不要な商品を元の位置に戻してもらったり、指示したサイズやアイテムを持って来てもらうのがベスト。
お客さまに「すごくお似合いです！」 ⇒ 後輩スタッフに「ですよね♪」など、共感を促すのもよいでしょう。
サポート付きで接客してもらう
参加型の接客に慣れてきたら、先輩スタッフがサポートしながら接客の実践に移ります。
最初のうちは接客のほとんどを先輩スタッフが行いますが、売り上げは後輩販売員につけてあげてください。
そうすることで自信がつき、自分ひとりでも接客できるようになります。
覚えるスピードは人それぞれ
接客を教えるときは、自分が新人だったころを思い出してください。
そして、覚えるスピードは人それぞれであることも忘れずに。
後輩販売員のよいところを大きく伸ばす秘訣は、教わるスタッフの目線に合わせて指導することなのです。
