売れるアパレル店員の特徴 接客と販売がうまい人とは
こんにちは！アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！
「接客がうまい人とは？」と尋ねられたら、どのような人物を思い浮かべるでしょうか。
『話し上手な人・明るい人＝接客がうまい』というイメージがあるかと思いますが、本当の答えは意外なものかもしれません。
今回は、接客販売スキルが高い売れるアパレル店員の特徴について解説しましょう。
観察力が優れている
スムーズな接客にはさまざまスキルが必要となりますが、接客がうまいとされる販売員は優れた観察力を身につけています。
お客さまの年代やおおよそのサイズ、洋服の好みなど、まずは見た目でわかる情報からキャッチ。
そして、接客を進めながらお客さまのタイプやニーズを読み取り、その方に適した接客方法で対応していきます。
表情や目線、声のトーンなどから相手の心情や適切な距離感も察知しているのです。
また、キャリアの長いアパレル販売員は、意識することなく自然と観察できています。
相手の立場に立つことができる
相手の立場を考えた接客対応ができる販売員は、たくさんのお客さまから支持されるもの。
・商品提案はお客さまのご予算に合わせて
・お子さま連れなので商品説明はなるべく手短に行う
・お連れのお子さんが退屈そうなので笑顔で話しかける
・お急ぎの様子なのでレジ会計やお包みをスピーディーに済ませる
というように、お客さまがストレスなく快適に過ごせる配慮を徹底しています。
聞き上手
売れるアパレル店員のほとんどは、聞き上手な人です。
・お客さまの話をうなずきながら聞く
・「なるほど」「そうなのですね」といった相づちを効果的に使う
・「それはうれしいですね！」「大変でしたね」など、共感を示す
・「それは〇〇ということですか？」など、質問を適度に取り入れる
こういった反応は、話が弾み会話の内容を広げる効果があります。
自分の話を聞いている相手が反応を示し、ときには質問をしてくれたら、いろいろなことを話したくなりますよね。
相手のペースに合わせられる
接客販売がうまい人は必ず相手のペースに合わせて対応していますが、これは『ペーシング』という技法です。
ペーシングで代表的なものは、話すスピードと動作スピードがあげられます。
ゆっくりと話す人には、こちらもゆったりとしたペースで話したり、会話中もほどよい間（ま）を取り入れて。
比較的早口な場合は、はきはきとした口調で話したり、返答や相づちも歯切れよく。
会話と動作スピードが自分と似た相手には、親近感を抱きやすく初対面でも違和感のないスムーズな会話が成立するのですね。
コミュニケーション力がある
接客業やサービス業など、多くの人たちと関わる職種はとくに、コミュニケーション力が大切となります。
でもじつは、コミュニケーション力の内容はさまざま。
具体的には、
・観察力
・相手の立場や気持ちに寄り添う行動
・相手のペースを察知して合わせる
・会話に適度な質問を取り入れて会話を盛り上げる
というように、先ほど解説したさまざまなスキルの総称となります。
スムーズな会話や接客、円滑な人間関係を築くためには、観察力だけではなく相手の気持ちに寄り添うことも必要不可欠。
こういったさまざまな要素をバランスよく実践することが、コミュニケーションスキルのアップにつながります。
売ろうとしない
売れるアパレル店員と接客販売がうまい人に共通しているのが、売ろうとしない接客。
アパレルショップにはお店や個人の売り上げ予算があり、売ることがアパレル販売員の仕事。
ですが、接客は売ることではなくお客さまのサポートが大前提だということを忘れてはいけません。
接客は買ってもらうためのものではなく、お客さまが必要とする商品を一緒に見つけることが本来の目的です。
お客さまのために商品提案や説明を行った結果、「この商品を買いたい」と思っていただけたので購入につながった……こうした一連の流れが接客の本質といえるでしょう。
商品知識も大切
コーディネート提案や商品説明を適切に行えるのは、豊富な商品知識があるからこそ。
素材やアイテム、デザインの名称、特性、それぞれのメリットとデメリット、お手入れ方法などは商品のよさを説明するために欠かせません。
また、トレンド傾向やファッション誌のテイスト、他社ブランド情報などにも目を向けています。
ファッションやトレンドが好きな人は、話題性のある情報にもとても敏感です。
お客さまが求める情報をスムーズに提供するためにも、ファッションにまつわるトピックスはとくに知っておきたいですね。
接客の軸はお客さまに
接客がうまい人の特徴を見ていると、じつにさまざまなスキルを身につけていることがわかりますが、重要なのは学ぶ姿勢とトレーニングです。
まずは商品知識を身につけながら、お客さまのサポートとおもてなしの心に沿った取り組みを。
その積み重ねこそが、お客さまが求める接客サービスの原点となるのですね。
