アパレル販売員必見！ フリー客を顧客にするための接客トーク

こんにちは！アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！

買いもの好きな方たちは、外出自粛要請の緩和や解除を待ち望んでいたに違いありません。

このようなイレギュラーが発生したときこそ、偶然いらしたお客さまにもお店を気に入っていただくチャンスです。

そこで今回は、顧客の定義などに触れながら、アパレルショップに来店されたフリー客を顧客するためのコツや接客トークについて解説していきます。

顧客の定義

顧客とは、定期的に来店しお買い上げいただける固定客や常連客のこと。

その定義はお店やメーカーによって異なりますが、顔と名前が一致する・お客さまもお店のスタッフを認識している・DMハガキの郵送や電話連絡などを継続して行っているなど、店舗もしくはスタッフとのつながりの有無で判断するケースが多くなります。

フリー客？リピーターと顧客の違い

リピーターの定義もお店やブランド、メーカーなどにより違いはありますが、ご来店とお買い上げが2回目以降のお客さまをリピーターとするところが多く見受けられます。

おおまかには、お店やスタッフとのつながりが浅い・顔と名前が一致していない・来店頻度はさほど多くなく、気に入った商品があれば時おり購入するといった特徴があります。

また、購入してもあまり接客を受けたくないお客さまもリピーターとして対応する場合も。

まずはお買いものを楽しんでいただく

この時期に来店されるお客さまの多くは、思うように外出できない期間が続き、実店舗でのショッピングを楽しみにしています。

このような状況下においてはとくに、従来の接客プロセスで対応するのではなく、お店に直接足を運び、商品を手に取ってご覧いただくことを楽しんでいただきましょう。

ファーストアプローチからセカンドアプローチまでのタイミングをあえて遅らせたり、接客の合間には「お店でのお買いものはきっと久しぶりですよね……お時間の許す限りごゆっくりご覧ください」と声をかけるなど、通常よりもゆとりのある接客スタイルを取り入れて。

共感を意識した接客とトーク

共感を示す接客対応は、お客さまとの距離を縮めるために欠かせないスキルのひとつなのですが、久しぶりにショッピングにいらしたお客さまには、より一層の配慮と意識が大切です。

会話の合間には「そうですよね！」・「なるほど！」といった相づちを挟んだり、お客さまの話を聞きながらうなずく動作をしたりと、言葉と行動で共感を示します。

そうすることで共感の意識が伝わり、お客さまとの距離も一気に近くなるのですね。

お客さまとの共通点を見つける

共通点のある人には、自然と親しみがわくものです。

お客さまとの会話のなかから自分との共通点をみつけて、会話を盛り上げましょう。

「わかります！私もついつい○○をしてしまいます」

「つい先日、私も同じような経験をしたところなので、なんだかホッとしました！」

「お客さまが履かれている靴は△△（ブランド名）ですよね？雑誌で見かけてかわいいなぁと思っていたのです」

など、ちょっとした共通点から親近感へとつなげられます。

カスタマーカードのご記入を促す

お買い上げいただいたお客さまには、カスタマーカードのご記入を促します。

お会計が済み、商品をお包みする前にお声がけを。

その際、「シーズンカタログやバーゲンセールのお知らせをお送りしているのですが、ご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」など、『カスタマーカードを記入するメリット』をあらかじめお伝えするのがキーポイント！

お客さまが得られるメリットを先に伝えることで、カスタマーカードの記入率が大きくアップするのです。

そして、お包みが終わる前にご記入が済んだ場合は、

「今日は気に入ったものが見つかってよかったですね」

「お買い上げいただいた○○（商品）を着られるのが楽しみですね！」

など、簡単な会話を取り入れるのがベスト。

お見送りには心に残るひとことを添えて

会計後のお見送りには、お客さまの心に残るひとことを忘れずにお伝えします。

「今日はわざわざお越しいただき、本当にありがとうございました！」

「○○さまとお話しさせていただき、とても楽しい時間が過ごせました！」

など、ご来店いただいたことや接客させていただいたことへの感謝の気持ちを言葉にしてお伝えしてください。

そして可能であれば、お客さまの姿が見えなくなるまでお見送りを。

サンクスDMは一週間以内に

カスタマーカードにご記入いただいたお客さまへのサンクスDMは、一週間以内に発送しましょう。

お買い上げから一週間以内に届いたDMは、ショッピング当日の光景を思い浮かべながら読んでいただける確率が高く、印象にも残りやすくなるのですね。

アパレル販売員にできること

お客さまのほとんどは自宅で過ごす時間が継続し、人との直接的な関わりが薄れています。

ソーシャルディスタンスの確保や感染予防対策の徹底はもちろんですが、私たちアパレル販売員ができることは、『会話が楽しめる時間の提供』だということを忘れずにいたいですね。