ショールーミングは迷惑なのか？服を実店舗で試着して見てネットで買うという客のメリットとデメリット

アパレル販売のお仕事を探している皆様、こんにちは。東商株式会社のブログ担当です。

近年、店舗で服を試着だけして、実際の購入はインターネット通販で行う「ショールーミング」という買い方が増えています。

販売員にとって迷惑だと感じられがちなこの行動について、お客様の心理やこれからの接客のあり方を解説いたします。

ショールーミングという言葉の意味とアパレル業界における現状について

ショールーミングとは、消費者が実店舗に足を運んで商品の実物を確認したり試着を行ったりした後に、その場では購入せず、インターネット通販サイト経由で同じ商品を購入する消費行動のことを指します。

実店舗をまるで商品の展示室、すなわち「ショールーム」のように利用することから、この名前が付けられました。

もともとは家電量販店などでよく見られる行動でしたが、近年ではアパレル業界においても非常に一般的な購買行動となっています。

スマートフォンの普及とインターネット通販サイトの発展により、消費者はいつでもどこでも簡単に服を購入できるようになりました。

各アパレルブランドが自社のオンラインストアを充実させているだけでなく、複数のブランドを取り扱う巨大なファッション通信販売サイトも多数存在しています。

このような環境の中で、消費者は「店舗で実物を見て安心感を確保しつつ、ネットの利便性やお得さを享受する」という、非常に賢いお買い物の方法を身につけるようになりました。

アパレル販売のお仕事に就くにあたって、このショールーミングという現象は避けては通れない業界全体の大きな変化であると言えます。

実店舗の販売員にとってショールーミングは本当に迷惑な行為なのでしょうか

アパレル店舗で働く販売員にとって、ショールーミングを行うお客様への対応は、時として非常に悩ましい問題となります。

「店舗の売上にならないから迷惑だ」と感じてしまう販売員の方も決して少なくありません。

そのように感じてしまう背景には、販売員というお仕事ならではの苦労と情熱があります。

販売員はお客様にぴったりの一着を見つけていただくために、丁寧なヒアリングを行い、倉庫から様々なサイズや色の商品をお持ちし、コーディネートの提案を行います。

時には三十分から一時間という長い時間をかけて、一人のお客様に真剣に向き合います。

それだけの情熱と労力を注いだにもかかわらず、最終的に「ネットで買うので品番だけ教えてください」と言われたり、スマートフォンの画面で他社の通信販売サイトの価格を検索されたりすると、落胆してしまうのは人間として当然の感情です。

また、店舗ごとや個人ごとに売上の目標額が設定されている場合、目の前のお客様がお買い上げに繋がらないことは、目標達成に向けたプレッシャーを強める要因にもなります。

接客に費やした時間が直接的な売上に結びつかないという点において、実店舗の販売員がショールーミングを「迷惑だ」「悲しい」と感じてしまう構造が存在していることは否定できません。

しかし、お客様の立場に立って考えてみると、全く異なる景色が見えてきます。

お客様が実店舗ではなくインターネット通販で服を購入するメリットとデメリット

お客様がなぜ実店舗でそのまま買わずに、インターネット通販を選ぶのかを理解することは、これからのアパレル販売員にとって非常に重要です。

ここではインターネット通販のメリットとデメリットについて深く掘り下げていきます。

お客様がインターネット通販を利用して購入するメリットについて

一つ目の大きなメリットは、経済的なお得さです。

インターネット通販サイトでは、独自のポイント還元キャンペーンや、期間限定の割引クーポンが頻繁に発行されています。

実店舗で定価で買うよりも、通信販売サイトを経由した方が多くのポイントが貯まったり、数千円安く購入できたりすることが多々あります。

少しでもお得に買い物をしたいという消費者心理を考えれば、これは非常に強力な動機となります。

二つ目のメリットは、持ち帰る手間が省けるという物理的な利便性です。

コートや厚手のニット、あるいは複数のアイテムをまとめて購入した場合、それらが入った大きな紙袋を持って混雑した電車に乗ったり、その後の用事を済ませたりするのは、お客様にとって大きな負担となります。

インターネット通販であれば、自宅の玄関先まで配送業者が届けてくれるため、手ぶらで身軽に帰宅することができます。

三つ目のメリットは、冷静に購入の判断ができるという心理的な安心感です。

実店舗では、販売員の熱心な接客を受けることで「買わなければいけないのではないか」というプレッシャーを感じてしまうお客様もいらっしゃいます。

自宅に帰ってから、自分の手持ちの服のラインナップをクローゼットで確認しながら、本当にこのアイテムが必要かどうかをじっくりと検討できる点は、インターネット通販ならではの魅力です。

お客様がインターネット通販を利用して購入するデメリットについて

インターネット通販には多くのメリットがある一方で、致命的とも言えるデメリットも存在します。

最大のデメリットは、サイズ感や着心地が確認できないことです。

モデルが着用している美しい写真を見て購入したものの、実際に自分が着てみると丈が短すぎたり、肩幅が合わなかったりするという失敗は、誰もが一度は経験しているのではないでしょうか。

続いてのデメリットは、素材感や実際の色味が画面越しでは正確に伝わらないという点です。

スマートフォンのモニターの明るさや設定によって、洋服の色は全く違って見えます。

また、生地が想像よりも薄くて安っぽかったり、肌触りがチクチクして不快だったりといったトラブルは、実物を触ることができないインターネット通販の限界を示しています。

さらに、商品が手元に届くまでに時間がかかるという点もデメリットに挙げられます。

明日のデートや週末の旅行にどうしても着ていきたい服がある場合、配送の遅延リスクがあるインターネット通販では間に合わない可能性があります。

また、万が一サイズが合わなかった際の返品や交換の手続きには、梱包作業や返送の送料負担など、多大な手間とコストがかかってしまいます。

お客様が実店舗に足を運んで服を試着するメリットとデメリット

インターネット通販のデメリットを補うために、お客様は実店舗へと足を運びます。

ここでは、実店舗で試着を行うことのメリットとデメリットについて詳しく解説いたします。

お客様が実店舗に足を運んで試着を行うメリットについて

実店舗で試着を行う最大のメリットは、購入前の不安を完全に払拭できることです。

自分の体にフィットするかどうかを鏡の前で直接確認し、生地の厚みや肌触りを指先で確かめることができます。

店内の照明だけでなく、自然光の下で服の色味がどのように見えるかを確認することも可能です。

これにより、購入後の「想像と違った」という後悔を未然に防ぐことができます。

次のメリットは、プロの販売員から直接アドバイスをもらえることです。

自分では普段絶対に選ばないような色やデザインであっても、販売員から「お客様の雰囲気にはこちらの方がお似合いになりますよ」と客観的な提案を受けることで、新しい自分の魅力に気づくことができます。

手持ちのアイテムとの合わせ方や、トレンドを取り入れた着こなしのテクニックをその場で教えてもらえるのは、実店舗におけるかけがえのない価値です。

また、気に入った商品をその場ですぐに持ち帰ることができるという点も、大きなメリットです。

購入したその日の帰り道から着替えて楽しむこともできますし、急なイベントや冠婚葬祭などで今すぐ服が必要な場合には、実店舗での即日購入が唯一の解決策となります。

お客様が実店舗に足を運んで試着を行うデメリットについて

実店舗に足を運ぶことのデメリットは、時間と労力がかかることです。

自宅から離れた商業施設や百貨店まで移動するためには、交通費と往復の移動時間がかかります。

休日の混雑した店内で、試着室の順番を待ったり、レジの行列に並んだりすることは、忙しい現代人にとってストレスとなる場合があります。

もう一つのデメリットは、対面でのコミュニケーションによる精神的な負担です。

人見知りの方や、自分のペースで静かに商品を見たい方にとって、販売員からの積極的なお声がけはプレッシャーに感じられることがあります。

何着も試着をした結果、どれも少しずつ自分の理想と違っていた場合、「せっかく親切に案内してもらったのに、何も買わずに店を出るのは申し訳ない」という罪悪感を抱いてしまうお客様も少なくありません。

ショールーミングを行うお客様の心理を深く理解しましょう

これまで解説してきたインターネット通販と実店舗のメリットおよびデメリットを総合して考えると、ショールーミングという行動は消費者にとって非常に合理的で賢い選択であることがわかります。

お客様は「サイズや色味が合わないというインターネット通販の失敗リスクを回避したい」という思いと、「ポイント還元や手ぶらで帰れるというインターネット通販のメリットを享受したい」という二つの思いを両立させようとしているのです。

決して、実店舗の販売員を困らせようとしたり、店舗の売上を奪おうとしたりする悪意を持ってショールーミングを行っているわけではありません。

むしろ、そのブランドの商品を本気で検討し、長く愛用したいと考えているからこそ、わざわざ時間と交通費をかけて実店舗まで足を運び、真剣に試着を行っていると捉えるべきです。

これからの時代のアパレル販売員には、お客様のこのような合理的な心理を深く理解し、受け入れる度量が求められます。

ショールーミングを「店舗への裏切り行為」として敵視するのではなく、多様化するお買い物のスタイルのひとつとして自然に受け止めるマインドセットを持つことが、ストレスなく接客のお仕事を楽しむための第一歩となります。

ショールーミングをされるお客様に対してアパレル販売員が取るべき対応策

では、実際に接客をしている最中にお客様がショールーミングを目的としていることに気付いた場合、販売員はどのような対応を取るべきなのでしょうか。

最も重要なのは、決して嫌な顔をしたり、態度を冷たく変えたりしないことです。

お客様が「今日は荷物になるので、家でネットから注文しても良いですか」と申し出た際には、最高の笑顔で「もちろんです。サイズ感の確認のお手伝いができて良かったです」と答えることが正解です。

なぜなら、たとえ購入する場所がインターネット通販であったとしても、お客様が自社ブランドの商品を気に入って買ってくださることに変わりはないからです。

ここで素晴らしい接客体験を提供することができれば、お客様はそのブランドに対して強い好感を抱きます。

そして「あの店舗の販売員さんは、買わないとわかっても親切にコーディネートを教えてくれた。次もまたあの店舗に相談しに行こう」と思ってくださるはずです。

逆に、少しでも不機嫌な態度を見せてしまえば、お客様はそのブランド自体を二度と利用しなくなってしまう危険性があります。

気の利く販売員であれば、お客様がお帰りになる際に、自社が運営する公式オンラインストアのURLや、お客様がお試しになった商品の品番を記載したメモをお渡しするのも素晴らしい対応です。

お客様の利便性を最優先に考え、購入までの道筋をスムーズにサポートする姿勢こそが、現代の販売員に求められるプロフェッショナルな対応であると言えます。

企業のオムニチャネル戦略から見る店舗と販売員の新しい役割について

アパレル業界の企業側も、ショールーミングの増加をただ黙って見ているわけではありません。

現在、多くの企業が実店舗とインターネット通販の垣根をなくす「オムニチャネル戦略」や、オンラインとオフラインを融合させる「OMO（Online Merges with Offline）」という新しい販売戦略を推進しています。

この戦略の中では、実店舗の役割そのものが大きく変わりつつあります。

実店舗は単なる「在庫を置いて販売する場所」から、「ブランドの世界観を体験してもらう場所」へと進化しています。

企業によっては、店舗には在庫を一切置かず、全サイズ・全カラーのサンプルのみを用意し、お客様は試着をした後、店内に設置されたタブレット端末やご自身のスマートフォンから注文を完了させるという「ショールーミング特化型店舗」を導入する事例も増えてきました。

このようなシステムが普及すれば、店舗での在庫切れによる機会損失を防ぐことができるだけでなく、販売員は重い段ボールを運んだり、膨大な在庫管理に追われたりする肉体的な負担から解放されます。

さらに、多くの先進的なアパレル企業では、販売員の評価制度を見直しています。

店舗のレジで直接決済された金額だけを売上として評価するのではなく、「その店舗やその販売員の接客をきっかけにして、インターネット通販でどれだけ商品が売れたか」という貢献度を測定し、個人の業績として評価する仕組みが導入され始めています。

例えば、販売員が自分の専用QRコードが印刷された名刺をお客様に渡し、そのコードを経由してオンラインストアで購入された場合には、その販売員の売上実績としてカウントされるといった制度です。

こうした企業努力により、販売員がショールーミングを喜んで受け入れられる環境が整いつつあります。

これからの時代にアパレル販売員に求められる高度な接客スキルとは

インターネット通販がどれほど便利になり、人工知能がどれほど進化しておすすめの商品を提案できるようになったとしても、実店舗におけるアパレル販売員の存在価値がなくなることは決してありません。

むしろ、これからの時代においては、販売員の「人間としての魅力」がこれまで以上に重要になってきます。

お客様が実店舗に求めているのは、単なる洋服の受け渡しではありません。

会話を通して自分の悩みに共感してもらうことや、プロフェッショナルならではの知識で新しい自分を発見させてくれること、そして何よりも「あなたから服を買いたい」「あなたと話していると楽しい」という感情のやり取りです。

これからのアパレル販売員に求められるのは、お客様のライフスタイルや好みを深く聞き出すヒアリング能力と、それを踏まえた上で期待を超えるコーディネートを提案するスタイリング能力です。

また、商品が作られた背景やデザイナーの想いをストーリーとして語り、ブランドのファンになっていただくためのアンバサダーとしての役割も担っています。

ただ商品を売るだけの販売員はインターネット通販に取って代わられるかもしれませんが、お客様の心に寄り添い、人生を豊かにするファッションの楽しさを伝えられる販売員は、いつの時代もお客様から必要とされ続けます。

ショールーミングという時代の変化を恐れることなく、ご自身の接客スキルと人間力を磨き続けることこそが、アパレル業界で長く活躍するための秘訣となります。

アパレル販売のお仕事を探すなら東商株式会社へご相談ください

いかがでしたでしょうか。ショールーミングという現代ならではのお買い物のスタイルについて、お客様の心理とこれからの販売員のあり方について解説いたしました。

変化の激しいアパレル業界ですが、人と人との繋がりが生み出す喜びは決して色褪せることはありません。

東商株式会社では、このように変化していく業界の最前線で輝きたいと願う皆様へ向けて、多数のアパレル販売のお仕事をご紹介しております。

オムニチャネル戦略に積極的で販売員を正当に評価してくれる企業や、接客のスキルを存分に活かせるブランドなど、あなたのご希望やキャリアプランに寄り添った最適な求人をご提案いたします。

アパレル業界での新たな一歩を踏み出したいとお考えの方は、ぜひ東商株式会社へお気軽にご相談ください。

皆様からのご連絡を心よりお待ち申し上げております。