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アパレルショップの接客に欠かせない ニーズチェックに大切なこと

 

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

ニーズチェックはあまり得意ではないというスタッフもいるようですが、アパレル販売員として働くならどのような接客対応もスムーズに行うことが理想的ですよね。

 

そこで今回は、ニーズチェックにまつわるノウハウをわかりやすく解説したいと思います。

お仕事先のお店でもすぐに活用できる内容ばかりですので、ぜひ参考にしてくださいね!

 

ニーズチェックとは

入店されたお客さまを笑顔でお迎えしたらファーストアプローチを行い、その後の接客対応のなかで行うプロセスがニーズチェックです。

ニーズとは『需要・要求』をさし、ニーズチェックはお客さまが求めている・必要としているアイテムを確認すること。

お客さまとの会話のなかで、いかにニーズチェックをスムーズに進めることができるかが接客の重要ポイントともいえます。

 

ニーズチェックの大切さ

ニーズチェックは、お客さまにおすすめする商品を選ぶために欠かせません。

探しているアイテム・色・素材・デザイン・使用する目的と時期など、お客さまが思い描いているものを具体的に確認していきます。

お探しのアイテムに関する情報を明確にしながら、お店にある商品と照らし合わせてよりご希望に近いものを絞り込みましょう。

お客さまが求めているアイテムやデザインをスムーズに提案することは、目的のものをご購入いただけるだけではなく、担当する販売スタッフへの信頼感につなげることもできるのですね。

 

ニーズチェックでの注意点

ニーズチェックを行う際は、矢継ぎ早に質問をしたりニーズが明確になる前にたくさんの商品を提案することは避けなくてはいけません。

希望とは大きく異なるデザインばかりおすすめしてしまうと、自店で商品を探すのを諦めてほかのショップに行かれるケースも。

ニーズはあくまでも『会話のなかで自然に聞き出す』、『ご希望のアイテムを把握してから』がポイントになります。

また、ご試着いただく際もよりご希望に近い商品を2~3点まで絞り込んでからにしましょう。

ニーズチェックが曖昧なままの試着は、お客さまを迷わせてしまいかねません。

また、会話のスピードや接客のペースをお客さまに合わせることも大切です。

 

おすすめのニーズチェックパターン

ニーズチェックはファーストアプローチのあとに行いますが、商品提案と同時に進めることもできます。

最初のニーズチェックでお客さまのご希望に近いデザインが見つかったら、2点ほど商品をお見せします。

そしてお客さまのご希望内容を再確認しながら、商品の特徴を紹介していきます。

 

具体的な例では、「軽い素材の7分袖ジャケットをお探しとのことでしたので、こちらのサッカー素材のテーラードジャケットをお持ちしてみました」、「サッカー素材は軽くて通気性にも優れておりますので、気温が高い日にも快適に着ていただけるのでおすすめなのですが、こちらのような素材はいかがでしょうか」というように、商品説明をしながら聞き出しも行います。

また、「落ち着いたカラーがご希望とのことでしたが、こちらのネイビーはいかがでしょうか」、「こちらはブルー系の明るいネイビーですので、重いイメージにならずに着ていただけます」など、色の希望を確認しつつ商品アピールも同時に行うこともできます。

このようなニーズチェックパターンは、希望や目的が曖昧なお客さまにも有効です。

 

会話をする前にもニーズチェックができる

ニーズチェックは、お客さまが入店されると同時にできるということも覚えておきましょう。

お客さまがお店に入られたら自然な笑顔と明るいあいさつでお迎えし、商品整理などをしながらさりげなく見守ります。

そして、お客さまが店内を見ているときに手に取っている商品の特徴を確認しておきます。

たとえば、デニムのパンツばかりを手に取るなど、特定のアイテムを見ている場合は目的が決まっていることが多くなります。

この場合、「そちらはワイドパンツデザインのデニムで、S・M・Lの3サイズを展開しております」、「同じようなデニムパンツで、ももの両サイドにポケットが付いたカーゴパンツタイプもございますが、シンプルなデザインのほうがお好きでしょうか」など、見ている商品の特徴やサイズ展開の紹介を交えながら質問も投げかけてみましょう。

商品の特徴を具体的に説明することで、お客さまもご自身のご希望を具体的に話してくださることもあります。

 

 

最後に

ニーズチェックをスムーズに行うには、簡単な商品説明をしながら簡単な質問を投げかけてください。

そして、お客さまからの答えをヒントにより具体的な問いかけをします。

ニーズチェックが苦手な人は、接客もニーズチェックも対話のひとつとしてとらえて『会話のキャッチボール』を意識すると自然に進めることができますよ♪

まずは、いろいろなパターンのニーズチェックトレーニングをお店のスタッフ同士でやってみましょう!

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2018年6月1日
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