接客販売の第一歩！ ファーストアプローチをスムーズに行うコツを解説

こんにちは！アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！

アパレル販売員が毎日取り組む接客にはさまざまなスキルが必要になりますが、接客の第一歩ともいえるプロセスといえば『ファーストアプローチ』。

このファーストアプローチは、商品購入の可否やお客さまとのコミュニケーションを深めるうえで欠かせません。

今回は、ファーストアプローチをスムーズに行うために知っておきたいポイントやコツを詳しく解説していきます。

そもそもファーストアプローチとは？

ファーストアプローチとは、来店したお客さまをお迎えしたのち販売員がお客さまに最初に話しかける『お声がけ』のことをさします。

冒頭でもお話ししたように、ファーストアプローチは接客のスタート地点のようなアクションとなり、お客さまとの距離を縮めるためにも有効とされています。

また、これから接客をする販売員を認識していただくためにも効果的に行うことも大切です。

まずは近くに販売員がいることを認識していただく

入店されたお客さまが販売員の存在に気づかず、いきなり声をかけられたら驚いてしまいますよね。

このようなことにならないためにも、まずはお客さまの近くで商品整理をしながら自分の存在を認識していただくようにしましょう。

パーソナルスペースを大切に！

パーソナルスペースとは人が両手を広げたくらいの範囲をさし、このスペースに他人が入り込むと多くの人は不快に感じてしまいます。

お客さまに話しかけるときには、このスペースを意識して適度な距離を保つことが重要となります。

お客さまへのファーストアプローチは、パーソナルスペースを確保したうえで自然に行いましょう。

ファーストアプローチは右側から

人は右側から話しかけられると、その声に対して好意的な反応をするといわれています。

これは、脳科学の解明のためにイタリアで行われたある実験結果に基づく情報ですが、人は右耳から入る音を優先するとされ、人になにかを頼むときも右側から話すことをすすめています。

また、心臓から遠い右側のほうが受け入れやすいという説もあります。

そしてアパレル販売員に行われる研修などでは、斜め後ろから話しかけることを推奨しています。

これらのことからも、お客さまへのファーストアプローチは右側の斜め後ろから行うのが最適ではないでしょうか。

実際に私自身も右側から話しかけられたときのほうが、スムーズに反応していると思います。

お客さまに届く声でていねいに

お客さまへのパーソナルスペースを害さない距離を保ちながら行うファーストアプローチは、声のボリュームにも注意しましょう。

声が小さすぎるとお客さままで声が届かず聞き流されてしまうため、明るい声とほがらかな表情で自然に話しかけてください。

簡潔なファーストアプローチを

接客する意気込みが強すぎるあまり、最初から長々と商品説明をしているケースをたまに見かけますが、ファーストアプローチは簡潔に行いましょう。

ファーストアプローチは詳しい商品説明をするのではなく、お声がけをした際のお客さまの反応を確認する目的もあります。

そっけない反応のお客さまであればあまり接客されたくないと感じていることも多く、その後のアプローチも間隔を置いてから行うなどの調整をします。

また、販売員の目を見て好意的な反応をされるお客さまには、比較的早いタイミングで商品説明をすることができます。

このあとは、ファーストアプローチに最適なタイミングについて説明していきます。

お客さまの動きが止まったタイミングに

お客さまが入店したらすぐに「いらっしゃいませ。こんにちは！」と明るいあいさつでお迎えし、店内を見ているお客さまをさりげなく見守りましょう。

そしてお客さまの動きが止まり、なんらかの商品に関心を示したタイミングでファーストアプローチに進みます。

ここでは見ている商品で展開するカラーやサイズをお伝えしますが、同素材のデザイン違いがある場合はその情報も提供しましょう。

そして、こちらが提供した情報に対して反応があれば接客を続けていきます。

商品を手に取ったタイミングに

店内を見ていたお客さまが商品を手に取ったときも、ファーストアプローチに適しています。

商品を手にしながらキョロキョロとまわりを見ている場合は、鏡を探しているのですみやかに鏡のある場所にご案内します。

また、手にした商品を自分に合わせて見ているときも実際に着たときのイメージを見たいという心理が働いているので、鏡まで誘導してさしあげましょう。

コートやワンピース、スカートを体に合わせながら見ている場合は長さを確認しているため、それぞれのアイテムのレングスを説明してください。

接客の第一歩となるファーストアプローチ

接客の第一歩となるファーストアプローチでは、お客さまの反応から多くの情報を得ることができます。

声のトーンや大きさ、お声がけの位置やタイミングなど、ある程度の経験も必要にはなりますが、今回説明したコツをひとつずつ実践してお客さまとの距離を縮めていけるとうれしいですね！