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アパレル店員はうざい!と思われないための接客のコツ

女性

こんにちは!アパレル・食品販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

ネットショップやファストファッションなど、アパレル販売員の接客を受けずに買いものができるマーケットが年々増加しています。

こういった環境が当たり前になりつつある近年はとくに、ショップ店員から受ける接客に違和感を覚える人も少なくありません。

 

そこで今回は、お客さまに受け入れられる接客方法やコツについて解説。

「うざい!」といったネガティブな気持ちにさせない接客術とは?

 

アパレル店員は見られていることを意識する

お店の前を通りかかるとき、なんの気なしに店内に目がいくことがありますよね。

アパレル店員の多くは、通路を通るお客さまから見られているものです。

 

通路から見かけた販売員が無表情で商品整理をしていたのに、自分(お客さま)の姿に気づくや否や満面の笑みで近づいてきとしたら、「接客される!」と身構えてしまいます。

なかには、「無愛想で感じが悪いな」と思われる場合もあるでしょう。

このような警戒心や悪い印象を与えないためにも、どのようなときも朗らかな表情をキープするなど、日時やシチュエーションを問わず、いつ誰に見られてもよい体制を心がけてくださいね。

 

急接近しない

お店に入った途端、いきなり急接近されたら誰でも驚いてしまいます。

人には、パーソナルスペース(※)があることを理解しておきましょう。

 

朗らかな表情と明るいあいさつ → ほどよい距離感を保ちながらのお声がけ → お客さまのペースに合わせたセカンドアプローチ

というように、お客さまを主体とした動きとトークで接客を進めていきます。

お客さまには、「売りたい!」・「接客しなくちゃ!」といった意気込みが伝わらない配慮とコントロールを忘れずに。

 

パーソナルスペース

両手を広げたくらいの範囲で、人が他人に入り込まれたくないとされるスペース

 

店員は決まり文句を言いすぎない

アパレル店員の決まり文句と聞くと、どのような言葉を思い浮かべるでしょうか。

 

「どうぞお手に取ってご覧くださ~い」

「そちらは本日入荷の新作です」

「そちらは私も持っています!(着ています)」など……。

相手の行動や心理にそぐわない言葉は、決まり文句として聞き流されてしまいます。

人によっては、「ただ見ているだけなのに」や「そんなこと聞いてないけど」など、冷ややかな反応をするケースも。

接客用語やトークは、あくまでもお客さま心理や表情、接客の進行具合に応じて使用しましょう。

 

不要な情報をまくしたてない

聞きたいことや知りたい情報は、お客さまによって異なるもの。

先に解説した『決まり文句』と同様に、自分が言いやすい言葉や情報を一方的に伝えてはいけません。

 

「そのデニムは〇〇というデザイナーが手がけていて、イタリアブランドの△△と同じデザインを採用しています」

「そちらの色は〇枚限定で、去年は1週間で完売したのです!」

「そのワンピースは、ファッション誌の〇〇で人気モデルの△△ちゃんが着用して掲載されています!」など……。

トーク内容としては決して悪くないのですが、ちょっと見ているくらいのお客さまに対して、知る限りの情報をまくしたてるのはNG!

商品情報の詳細は接客が進行してから、またはお客さまが抱く疑問解決につながると判断できるとき、お客さまの購買意欲をより高めたいときに使うのが鉄則です。

 

お客さまの反応に敏感になる

お客さまに「心地のよい接客」と感じていただくには、より自然で聞き入れやすいトークと行動が大前提といえます。

そのためには、お客さまの表情や声のトーンといった反応に敏感なり、相手に寄り添う気持ちが必須。

 

おすすめした商品やデザインを見たとき、好みに合いそうな色をおすすめしたとき、ご試着後の感想をうかがったときなど。

問いかけに対する回答や返答時の声のトーン、試着室から出てきたときの表情を確認し、『お客さまはどう感じているのか』を瞬時に察する観察力を磨くようにしましょう。

接客スキルが高い販売員は、お客さまからの回答を聞かなくても相手の心情を読み取っているのです。

 

ていねいな言葉づかい

ていねいな言葉づかいは、接客販売業やサービス業においても当たり前のことですが、フレンドリーな接客=ため口をきいてもよいわけではありません。

 

お客さまが自分よりも大幅に年下だとしても、ていねいな言葉づかいでの対応が接客サービスの基本。

接客が進みコミュニケーションを充分に深め、お客さま自身も100%心を開いてくれている、もしくは何度も足を運んでいただき信頼関係を築いていると確信できている場合などは、お客さまとの距離感に応じて相づちの表現を親しみやすくアレンジするのはよいでしょう。

 

 

 

追跡接客にも気を付けて!

売りたい気持ちが先行すると、うまく接客できなくてもお客さまの後ろをひたすらついて歩いてしまう販売員もいるようです。

 

接客とは、いかに買ってもらうかではなく『お客さまが探している商品を一緒に見つける』ということ。

自分軸ではなくお客さま軸で行動することが、結果として顧客満足につながるのではないでしょうか。

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2021年6月30日
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