これはダメ！接客のNG行動・NGワード

アパレルや雑貨などの販売職に挑戦したいけれど、お客様に不快な思いをさせないか不安に思うかたも多いのではないでしょうか。

この記事では、接客において避けるべきNG行動やNGワードを具体的に解説いたします。

良好な人間関係を築き、売上につなげるためのヒントとして、ぜひ日々の業務にお役立てください。

接客におけるNG行動やNGワードを知る重要性

販売の仕事において、お客様とのコミュニケーションは売上を左右する最も重要な要素のひとつです。

店舗に足を運んでくださるお客様は、単に商品を購入するだけでなく、お店の雰囲気やスタッフとの会話を含めたお買い物体験を楽しみにされています。

そのため、スタッフの些細な行動や言葉遣いが、お店全体の印象を大きく変えてしまうことがあります。

接客におけるNG行動やNGワードを正しく理解しておくことは、自分自身の身を守ることにもつながります。

どのような振る舞いがお客様を不快にさせてしまうのかを事前に把握していれば、無意識のうちに不適切な対応をとってしまうリスクを大幅に減らすことができます。

特に接客業が未経験のかたや、新しい環境で働き始めたばかりのかたにとっては、これらの知識が自信を持って店頭に立つための大きな支えになります。

また、NGな対応を避けることは、お客様との間に信頼関係を築くための第一歩となります。

一度失ってしまった信頼を取り戻すことには、多大な時間と労力がかかります。

最悪の場合には、二度とお店に足を運んでいただけなくなるだけでなく、周囲のかたに悪い評判が広まってしまう可能性もあります。

お客様が心地よく過ごせる空間を提供するために、まずは基本的なマナーを見直し、マイナスの印象を与える要因を徹底的に排除していく姿勢が求められます。

顧客満足度とリピート率への直接的な影響

お店の売上を安定して伸ばしていくためには、一度来てくださったお客様に何度も足を運んでいただくリピーターの存在が欠かせません。

顧客満足度を高めるためには、素晴らしい商品だけでなく、スタッフによる心地よい接客が不可欠です。

しかし、どれだけ商品が魅力的であっても、スタッフのたった一つのNG行動やNGワードによって、お客様の満足度は一瞬でゼロになってしまいます。

お客様は不快な経験をすると、そのお店だけでなくブランド全体に対して悪い印象を抱くようになります。

そのため、NGな行動を徹底的に排除することは、顧客満足度を維持し、リピート率を向上させるための最も確実な方法であると言えます。

お客様がまた来たいと思える空間を作るために、まずはマイナスをなくすことから始めましょう。

ブランドイメージと口コミによる拡散リスク

現代はスマートフォンやSNSが普及しており、誰もが簡単にインターネット上で情報を発信できる時代です。

店舗での素晴らしい体験が拡散されることもありますが、それ以上に不快な体験や悪い対応に関する口コミは、非常に速いスピードで世間に広まってしまいます。

たった一人のスタッフの軽率な行動や言葉遣いが、ブランド全体のイメージを大きく傷つけ、多くの顧客を失うきっかけになり得ます。自分が店頭に立つときは、会社の看板を背負っているというプロ意識を持つことが大切です。

NG行動を未然に防ぐことは、お店の信用を守ることそのものであると認識する必要があります。個人の行動がお店の未来を左右するという責任感を常に持ちましょう。

スタッフ自身の自信向上とトラブル防止

接客におけるルールやマナーを正しく身につけることは、お客様のためだけでなく、自分自身が安心して働くためにも重要です。

どのような対応がトラブルを招くのかをあらかじめ知っておけば、日々の接客の中で焦ったり不安になったりすることが少なくなります。

不適切な言葉遣いや行動を避けることで、お客様からのクレームを大幅に減らすことができ、毎日の仕事を前向きに楽しむことができるようになります。

基礎をしっかりと固めることが、販売職としてのキャリアを長く、職場で信頼される存在へと成長するための大きな自信につながります。

正しい知識はお守りのような役割を果たしてくれます。

お客様に不快感を与える接客のNG行動

店頭での立ち振る舞いは、想像以上にお客様の目に入っているものです。

ここでは、無意識のうちにやってしまいがちな、お客様に不快感を与える接客のNG行動について詳しく解説いたします。

日々の自分の動きを振り返りながら、当てはまる部分がないか確認してみてください。

気づかないうちに癖になっている行動があれば、今日から意識して改善していきましょう。

スマートフォンやタブレットの不適切な操作

近年では、在庫の確認や業務連絡のために、店頭でスマートフォンやタブレット端末を導入する店舗が増えています。

業務に必要な操作であっても、お客様から見ると私用でスマートフォンを触っているように誤解されてしまうケースが少なくありません。

画面に集中するあまり、お客様が近くにいらっしゃることに気づかなかったり、下を向いたまま挨拶をしてしまったりすると、非常に冷淡な印象を与えてしまいます。

業務端末を使用する際には、お客様に背中を向けないように配慮し、声をかけられたらすぐに操作をやめて顔を上げる姿勢が大切です。

お客様を最優先にする姿勢を見せることで、誠実さがしっかりと伝わります。

腕組みやポケットに手を入れる姿勢

店舗が混雑していない時間帯や、お客様の入店を待つ待機中の姿勢には、そのスタッフの緊張感がそのまま表れます。

無意識のうちに胸の前で腕を組んだり、洋服のポケットに手を入れたりして立つことは、お客様に対して威圧感や拒絶のサインを与えてしまうため絶対に避けるべきです。

腕組みは心理的に自分を守るポーズでもあるため、お客様からは話しかけにくい壁があるように見えてしまいます。

待機中は常に背筋を伸ばし、手は前で軽く重ねるか、自然に体の横に下ろして、いつでも笑顔でお迎えできる準備を整えておく必要があります。

美しい立ち姿はお店の品格を高め、入店しやすい雰囲気を作ります。

お客様の視線を無視した品出しや作業

商品の補充やディスプレイの変更といった店内の作業に集中しすぎることも、接客においては大きなNG行動となります。

作業に没頭しているスタッフは、お客様から見ると話しかけづらいオーラを放っているように感じられます。

お客様が商品の前で足を止めたり、周囲を見回してスタッフを探したりしているサインに気づけないのは、販売職として大きな機会損失です。

作業中であっても、常に周囲へのアンテナを張り巡らせ、お客様が近づいてこられたら作業の手を止め、アイコンタクトとともに微笑みかける心の余裕を持つことが求められます。

作業は接客の合間に行うものであるという意識を常に忘れないでください。

同僚との私語や大きな声での雑談

スタッフ同士のコミュニケーションは円滑な店舗運営に欠かせますが、店頭での私語や雑談は厳禁です。

特に、お客様が店内にいらっしゃるにもかかわらず、スタッフ同士で楽しそうに笑い合っていたり、業務とは関係のないプライベートな話を大声でしていたりすると、お客様は放置されているように感じてしまいます。

それだけでなく、自分のことを噂されているのではないかと不安に思うお客様もいらっしゃいます。

業務上の必要な会話であっても、お客様に聞こえないような適切な声量で、手短に済ませるのが鉄則です。

お客様が主役である空間にふさわしい緊張感を保つ必要があります。

表情が硬く笑顔のない対応

どれだけ言葉遣いが丁寧であっても、表情が硬く笑顔が見られない接客は、お客様に冷たい印象を与えてしまいます。

疲れているときや忙しいときには、どうしても無表情になってしまいがちですが、お客様にとっては目の前にいるスタッフがお店の顔そのものです。

暗い表情で対応されると、歓迎されていないように感じてしまい、お買い物を楽しむ気持ちが冷めてしまいます。

常に完璧な笑顔を維持することは難しくても、お客様と目が合った瞬間や言葉を交わす際には、口角を上げて柔らかい表情を作ることを意識する習慣が大切です。

笑顔は言葉以上の安心感をお客様に提供します。

お客様を上から目線で品定めするような視線

お客様がお店に入ってこられた瞬間に、頭の先から足の元までじっくりと眺めるような視線を送ることは、非常に失礼な行為にあたります。

どのようなお洋服を着ているか、どのような持ち物を持っているかを確認して接客の参考にしたいという気持ちがあっても、露骨な視線はお客様に監視されているような不快感を与えてしまいます。

特に高級店やブランドショップなどでは、スタッフの視線にプレッシャーを感じて退店してしまうお客様も少なくありません。

お客様を迎える際は、全体を柔らかく見守るような視線を心がけ、威圧感を与えないように配慮することが重要です。

親しみやすさを感じてもらえる目線を意識しましょう。

お会計時の雑なレジ対応

接客の締めくくりとなるレジカウンターでの対応は、お店の印象を決定づける重要な場面です。

商品の取り扱いが雑であったり、お釣りやクレジットカードを片手で渡したりする行為は、それまでの丁寧な接客をすべて台無しにしてしまいます。

お札の向きがバラバラなまま渡すことや、レシートを投げるように置くことも、お客様に非常に雑な印象を与えます。

購入していただいた商品への感謝を込めて、両手で丁寧に金銭や商品を扱い、最後まできちんとしたお見送りをすることが、リピーターを獲得するための鍵となります。

終わり良ければすべて良しという言葉通り、最後まで丁寧に対応してください。

お客様の後ろをぴったりとついて回る過剰な追尾

入店されたお客様の後ろをすぐにぴったりと追いかけ、どこへ移動するにもついて回るような行為は、お客様に強い警戒心とプレッシャーを与えてしまいます。

何か話しかけなければいけないという焦りや、万引きを警戒しているかのような誤解を与えてしまうこともあります。

お客様は自分のペースで自由に商品を見たいと考えていることが多いので、適度なディスタンスを保つことが鉄則です。

まずはファーストアプローチとして軽く挨拶を交わした後は、一定の距離を置きながら、お客様が商品を手にとったり、周囲を見回したりするタイミングを静かに待つのが理想的な距離感です。

観察ではなく見守る姿勢を大切にしてください。

挨拶を無視することや声のトーンの低さ

お客様が店内に足を一歩踏み入れた際、スタッフが誰も「いらっしゃいませ」の挨拶を言わなかったり、言ったとしてもボソボソとした低い声であったりすると、歓迎されていない雰囲気を作ってしまいます。

活気のないお店には長く滞在したいと思えなくなりますし、歓迎されていないと感じたお客様はすぐに退店してしまいます。

挨拶は店舗の第一印象を決める極めて重要な行動です。明るく聞き取りやすいトーンで、お客様の方をしっかりと向いて挨拶を交わすことで、店内の空気が一瞬で温かくなり、お客様が安心して買い物を楽しめる環境が整います。

声のトーンは普段より少し高めを意識すると良い変化が生まれます。

身だしなみや清潔感の欠如

どれだけ言葉遣いや立ち振る舞いが完璧であっても、髪の毛がボサボサであったり、爪が伸び放題になっていたり、洋服にしわや汚れが目立ったりする状態では、すべての努力が水の泡になってしまいます。

特にアパレルやコスメ、食品を扱う店舗では、スタッフの清潔感はお店の信用に直結する重要な要素です。

乱れた身だしなみは、仕事に対する怠慢さや、お客様に対する敬意のなさを象徴しているように受け取られてしまいます。

毎日の出勤前には必ず鏡の前で全身をチェックし、誰から見ても不快感を与えない清潔な状態を維持することが、プロの販売職としての基本中の基本です。

細部へのこだわりが信頼を生みます。

お客様の心を離してしまう接客のNGワード

言葉の選び方ひとつで、お客様に与える印象は天と地ほどに変わります。

良かれと思って使った言葉が、実はお客様を傷つけたり、不快にさせたりしていることもあります。

ここでは、接客中に使ってはいけないNGワードとその改善策について解説いたします。

言葉の引き出しを増やして、洗練されたトークを身につけましょう。

否定的な表現や「できません」という言葉

お客様からのご要望に対して、最初に「できません」や「無理です」といった否定的な言葉を返してしまうのは避けるべきです。

たとえ規定や在庫の関係でご希望に添えない場合であっても、ストレートに拒絶されると、お客様は拒絶されたように感じて悲しい気持ちになってしまいます。

このような場合は、まずは「あいにくではございますが」や「せっかくお気に召していただいたのですが」というクッション言葉を挟むことが大切です。

その上で、別の商品をご提案したり、他店からの取り寄せをご案内したりするなど、代替案を提示する前向きな姿勢を示すことで、印象は大きく変わります。

できない理由よりも、できることを探す姿勢を見せましょう。

「聞いていません」「わかりません」という丸投げの言葉

トラブルが発生した際や、お客様からの質問に答えられないときに、「私は聞いていませんのでわかりません」と答えてしまうのは非常に無責任な対応です。

お客様にとっては、アルバイトであっても正社員であっても、目の前にいるスタッフは全員がお店の代表者です。

自分の担当ではないから、あるいは自分がシフトに入っていなかったからといって、責任を放棄するような発言をしてはいけません。

自分が答えられない質問を受けた場合は、「ただいま確認してまいりますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますでしょうか」と伝え、先輩や店長に速やかに確認を仰ぐのが正しい対応です。

チーム全体で対応する意識を持ってください。

馴れ馴れしい言葉遣いやタメ口に近い表現

お客様との距離を縮めたいという思いから、過度にフランクな言葉遣いになってしまうスタッフが見受けられます。

しかし、「マジですか」「めっちゃ似合いますよ」「～的な感じですね」といったタメ口に近い若者言葉やバイト敬語は、多くの人にとって不快感の決定打となります。

親しみやすさと礼儀正しさは全く別のものであり、どんなに親しくなったお客様に対しても、一線を画した美しい敬語を使うことがプロフェッショナルとしての最低限のマナーです。

丁寧な言葉遣いの中に温かみを込めることで、信頼感のある接客が実現します。言葉の乱れは信頼の崩壊につながります。

お客様の選択を急かすような催促の言葉

商品選びに迷っているお客様に対して、「どちらにされますか」や「もうすぐセールが終わってしまいますよ」と決断を急がせるような言葉をかけるのはNGです。

お客様は自分のペースでお買い物を楽しみたいと考えているため、スタッフからプレッシャーをかけられると、押し売りをされているように感じて購入意欲が失われてしまいます。

迷っているお客様に対しては、焦らせるのではなく、「じっくり悩んで決めてくださいね」と言葉をかけたり、それぞれの商品のメリットを改めて整理してお伝えしたりするなど、寄り添う姿勢を見せることが大切です。

お客様の決断のペースを尊重しましょう。

他社製品や他店を批判する言葉

自社の商品を魅力的に見せたいあまりに、「あちらのメーカーのものは壊れやすいですから」「他店の商品は質が落ちますよ」といった、他社や他店を貶めるような発言をするのは避けるべきです。

他者を批判することで自社を優位に見せようとする行為は、お客様から見ると非常に品格が低く映ります。

また、お客様がその批判された他社製品を愛用している可能性もあり、その場合はお客様の選択そのものを否定することになってしまいます。

接客の場では他者の批判は一切口にせず、自社商品の優れた点やこだわりを純粋に伝えることに注力するのが賢明です。誠実な姿勢が最大の武器になります。

「一応」「一言で言うと」などの不適切な口癖

普段の生活で無意識に使っている口癖が、接客の場で出てしまうことがあります。

特に「一応、こちらの商品になります」や「一言で言うと、使いやすいです」といった表現は、商品の価値を下げるだけでなく、説明を簡略化しようとする手抜きの姿勢を感じさせてしまいます。

「一応」という言葉には、自信のなさや曖昧さが含まれるため、お客様に不安を与えてしまいます。

自分の説明に責任を持ち、正確で分かりやすい言葉を選ぶためには、日頃から自分の話し方の癖を客観的に見直しておくことが重要です。

曖昧な表現をなくし、自信を持ってはっきりと伝える練習をしましょう。

「お似合いですよ」の連発による信頼感の喪失

アパレル販売などでよく使われる「とてもお似合いです」というフレーズですが、これをどのような商品に対しても深く考えずに連発していると、お客様からの信頼を失う原因になります。

お客様は、自分の体型や雰囲気に本当に合っているかどうかを知りたくてスタッフの意見を求めています。

それにもかかわらず、試着室から出てくるたびに同じ言葉で褒められると、ただ買わせたいだけのお世辞のように聞こえてしまいます。

具体的にどの部分がどのように似合っているのか、あるいは別の色の方がより引き立つのではないかといった、客観的で誠実なアドバイスを添えることが求められます。

本音での提案が信頼を生みます。

「あちらにあります」と言って指をさすだけの案内

お客様から「〇〇の売り場はどこですか」と尋ねられた際、自分の持ち場から動かずに「あちらの奥にあります」と遠くを指さすだけで済ませてしまう行為は、極めて不親切な対応です。

指をさされただけでは、お客様は広い店内で迷ってしまうことがあります。

忙しい時間帯であっても、基本的には売り場の近くまでお客様をご案内するのが鉄則です。

どうしてもレジなどから離れられない場合は、「申し訳ございません、ただいまレジから離れられませんので、あちらの青い看板の下あたりにある通路を右に曲がっていただきますと見えてまいります」といったように、言葉で具体的に分かりやすく経路を説明する配慮が必要です。

動作と言葉の両方で案内しましょう。

「～のほう」「～になります」といったバイト敬語の多用

接客業界で広く定着してしまっている、いわゆる「バイト敬語」にも注意が必要です。

たとえば「お会計のほうは三千円になります」や「こちらがご注文の品になります」といった表現は、日本語として不自然であり、人によっては非常に違和感を覚える言葉遣いです。

正しくは「お会計は三千円でございます」「こちらがご注文の品でございます」となります。

「～のほう」や「～になります」を多用すると、どこか責任を曖昧にしているような印象や、幼い印象を与えてしまうため、正しい敬語表現を意識して身につけることが大切です。

洗練された大人の言葉遣いを心がけましょう。

「おサイズ」「お色」などの過剰な美化語

言葉を丁寧にしようとするあまり、何にでも「お」や「ご」をつけてしまう「過剰な美化語」も、かえって聞き苦しい印象を与えてしまうことがあります。

たとえば「おサイズはどうされますか」「お色はどちらがよろしいですか」といった表現は、一般的には許容されることも増えていますが、厳密には物に対する過剰な敬語表現です。

「サイズはいかがなさいますか」「カラーはどちらがよろしいですか」など、シンプルで洗練された言葉選びを意識することで、より洗練されたプロフェッショナルな印象を演出することができます。

言葉を盛りすぎないスマートさを目指してください。

NG行動やNGワードを避けて良好な関係を築くためのポイント

ここまでご紹介したNG行動やNGワードを未然に防ぎ、お客様と素晴らしい関係を築くためには、いくつかの意識すべきポイントがあります。

単にルールを覚えるだけでなく、日々の接客を振り返る際の指標として参考にしてみてください。意識が変われば、自然と行動や言葉も変わってきます。

客観的な視点で自分の姿を振り返る

自分では丁寧に対応しているつもりでも、周囲から見ると冷たく感じられたり、雑に見えたりすることがあります。

これを防ぐためには、定期的に自分の接客を客観的に振り返る機会を持つことが効果的です。

店舗の鏡を利用して自分の立ち姿や表情をチェックしたり、同僚や先輩スタッフにお互いの接客の印象をフィードバックし合ったりする環境を作ると良い変化が生まれます。

また、スマートフォンの録音機能などを利用して自分の声のトーンや話し方のスピードを確認するのもおすすめです。

自分自身の振る舞いを他者の目線で捉え直すことで、無意識の癖や改善すべき点にいち早く気づくことができるようになります。

客観視することが成長の第一歩です。

ロールプレイングを積極的に実施する

頭ではNG行動やNGワードを理解していても、いざ店頭で予期せぬ事態に直面すると、焦って不適切な対応をとってしまうことがあります。

これを克服するためには、様々なシチュエーションを想定したロールプレイングの練習が非常に有効です。

お断りをしなければならない場面や、クレームへの初期対応、お急ぎのお客様への対応など、苦手と感じる場面ほど繰り返し練習しておく必要があります。

言葉が自然に口から出てくるようになるまで練習を重ねることで、本番でも落ち着いて、お客様に寄り添った丁寧な対応ができるようになります。

日頃からのシミュレーションが本番での余裕を生み出します。

お客様の立場に立った想像力を持つ

接客スキルの向上に最も欠かせないのは、お客様の立場に立って物事を考える想像力です。

自分が一人の買い物客としてお店を訪れたときに、どのような対応をされたら嬉しいか、あるいはどのような行動をされたら嫌な気持ちになるかを常に想像してみることが大切です。

お客様が求めているのは、完璧なマニュアル通りの対応だけではなく、自分の気持ちを汲み取ってくれる温かいコミュニケーションです。

目の前のお客様が今何を求めているのかを察し、先回りして行動する力を養うことで、NG行動とは無縁の素晴らしい接客ができるようになります。

常に思いやりの心を持つことが大切です。

クッション言葉をマスターして柔らかい印象を与える

何かをお願いするときや、お客様のご希望に添えないときなど、言いにくいことを伝える際には「クッション言葉」を上手に活用することが大切です。

たとえば「恐れ入りますが」「あいにくではございますが」「お手数をおかけいたしますが」といった言葉を文頭に添えるだけで、その後に続く言葉のニュアンスが劇的に柔らかくなります。

クッション言葉を挟まずに要件だけを伝えてしまうと、どうしても命令調や突き放したような印象を与えてしまいます。

日頃からバリエーション豊かなクッション言葉を使いこなせるように意識しておくことが、大人の接客マナーとして重要です。

言葉の衝撃を和らげる工夫を怠らないでください。

理想の接客スキルを身につけて活躍したい方へ

接客の仕事は、自分の行動や言葉ひとつでお客様を笑顔にできる、非常にやりがいのある素晴らしい職業です。

今回ご紹介したNG行動やNGワードを意識しながら、日々の業務の中で少しずつ自分のスキルを磨いていけば、きっと多くのお客様から信頼される素敵な販売スタッフになることができます。

東商株式会社では、アパレルやコスメ、雑貨などの販売職を中心とした豊富なお仕事をご紹介しております。

未経験のかたでも安心してスタートできるよう、事前の研修や就業後のフォロー体制をしっかりと整えております。

接客マナーを基本から学びたいかたや、さらにスキルアップを目指して新しい環境に挑戦したいかたは、ぜひ東商株式会社までお気軽にご相談ください。

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