売れるアパレル店員がやっている クリスマスニーズ向けの接客
こんにちは！アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！
全国のアパレルショップでは、12月に入るころからクリスマスムードを演出したり、クリスマスをテーマにしたイベントやキャンペーンも各商業施設で開催されます。
このように、販促や客層がいつもとは異なるイベントシーズンには、接客方法にも変化が必要に。
そこで今回は、クリスマスニーズのお客さまに合わせた接客のコツについて解説したいと思います。
クリスマスニーズは2種類あります
みなさんが想像するクリスマスニーズは、どのような内容でしょうか。
クリスマスニーズには2種類あり、ひとつはクリスマスプレゼントを目的としたギフトニーズ。
もうひとつは、クリスマスパーティーなどで使用するアイテムを目的としたオケージョンニーズです。
このオケージョンニーズは、年末の忘年会や年明けの謝恩会用の商品も含めて考えるのが正解。
ギフトニーズの特徴
ギフトニーズのお客さまは、人に贈るプレゼントを求めて来店されます。
そのため、実際にお店に来られる方は、性別も年代もブランドのターゲットとは大きく異なるもの。
また、レディースショップには男性が、メンズブランドには女性が来店するケースも多く見受けられます。
そしてこのケース以外では、プレゼントを受け取られる方と贈られる方が一緒に来店されたり、プレゼントを受け取られる方が先に下見をして、そのリクエストを聞いたお客さまが買いに来られることもめずらしくありません。
オケージョンニーズの特徴
オケージョンとは結婚式やパーティーなどのイベントをさし、12月はそれらのイベントで使用するアイテムを求めるお客さまが増加する傾向がみられます。
客層はブランドがターゲットとするお客さまが中心となりますが、OL層がメインのショップでも主婦層が増えるケースもあるため、通常よりも客層の幅が広がりやすいといえるでしょう。
そしてオケージョンニーズの場合、目的とするアイテムを決められている方も多く、アウターニーズと同様に該当する商品めがけて入店するのが特徴的。
接客はそれぞれのニーズに合わせるのがベスト
アパレル販売員は自分の接客パターンが決まってしまいがちですが、本来はそれぞれのニーズによって接客内容を変える必要があります。
このあとは、ギフトニーズとオケージョンニーズに最適な接客方法をわかりやすく解説していきます。
ギフトニーズ向けの接客
ギフトニーズのお客さまは、なにを買うべきかわからないまま来店されるケースと目的のアイテムをイメージしている方と分かれています。
また、普段は来ることがないお店に足を踏み入れることを躊躇されているお客さまもたくさんいます。
このように、来店からお買い上げまでのプロセスが大きく異なるギフトニーズでは、『先導型の接客』を心がけてください。
先導型の接客とは、
・お声がけ（ファーストアプローチ）を比較的早めに行う
・入店をためらっているお客さまには、お声がけをしながら店内までご案内する
・目的のアイテムやデザイン、サイズ、贈られる相手のテイストや好み、大まかなサイズなど、聞き出しをていねいに行い、お探しの商品を絞り込む
といった接客です。
そして、ギフトニーズは一度帰宅してから検討したり他店の商品と比較してから決めるケースが多いため、名刺をお渡しするなど、印象に残る対応がカギとなります。
オケージョンニーズ向けのアパレル店員接客
先ほども少し触れましたが、オケージョンニーズのお客さまは目的のアイテムめがけて入店する傾向があることを覚えておきましょう。
また、イベント対応ができる商品をひと通り見てから、希望に近いデザインを再度確認するといった流れも多く見受けられます。
このようなパターンを考慮すると、オケージョンニーズの接客ではお客さまの動きを把握する『観察力』が重要になることがわかります。
・通路を歩きながらディスプレイのワンピースを見ている
・オケージョン商品をひと通りチェックしている
・華やかなワンピースばかりを見ている
このような行動をさりげなく観察し、その方が探しているアイテムやデザインを見極めていきます。
そして接客では、
・使用するイベントの時期と場所の聞き出し
・イメージするデザインやカラー、素材の聞き出し
・ノースリーブデザインでは合わせられる羽織りアイテムを提案
・カジュアルダウンさせるコーディネートも提案
・試着時はパンプスも合わせて確認していただく
といったプロセスをていねいに進めると、かなり高い確率でお買い上げいただけます。
12月はニーズのあるお客さまが増加します
12月は、オケージョンニーズ・ギフトニーズ・アウターニーズの3本柱で売り上げを確保する時期。
今回の解説にあるように、ファーストアプローチと聞き出しはタイミングとスピードの調整がキーポイント！
各ニーズに適した接客は、お客さまがお探しのアイテムを確実に見つけ、お客さまの満足度も大きく向上するに違いありません。
