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接客の流れを決める! 売れるアパレル店員のファーストアプローチ術

アパレル接客

 

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

アパレル販売員のおもな仕事といえば、接客があげられます。

そしてプロのアパレル販売員には、お客さまのタイプや状況を問わず、接客をスムーズに行うスキルと知識が必要に。

 

そこで今回は、接客の流れをスムーズに、そして売り上げづくりにも欠かせない『売れるアパレル販売員のファーストアプローチ術』を解説します。

 

接客には基本的なプロセスが必要

接客=お店の商品をお客さまにおすすめし、お買い上げいただくこと

そんなふうに思われている人も多いかと思いますが、大切なのは購入を決められるまでのプロセス(経緯)です。

 

商品購入にいたるまでにはさまざまなプロセスが必要となり、その対応方法によって買い上げ金額や次回の来店率に差が生じます。

もちろん、お買い上げへと結びつけられないケースも。

まずは、アパレルショップなどの小売業で必須となる『接客の流れ』を知っておきましょう。

 

動的待機

動的待機とは、なんらかの作業をしながら来客を待つことをさします。

接客は、お客さま対応の前からはじまっているのです。

 

棚もの(棚にたたんだ状態で陳列している商品)やラックのハンガーを整えるなど、体を動かしながらお客さまの来店を待ちます。

ここで重要なのは、作業をすることではなく、お客さまがお店に入りやすいように店内の空気を動かす、活気づくりが目的だということです。

 

お客さまのお出迎え

店内に入られたお客さまには、「いらっしゃいませ」と明るい笑顔でお迎えします。

このときも体や手を動かしながら行うのがポイント。

 

なにかしらの作業をしているように見せることで、お客さまの警戒心が緩和され、その後のプロセスがよりスムーズに。

ご来店と同時に作業をやめて接客体制に切り替えたり、必要以上にお客さまに近づいたりしないように心がけましょう。

 

さりげなくお客さまの様子を確認

スムーズな接客を行うには、『お客さまの行動に合わせた対応』が必須。

そのためには、お客さまの様子をさりげなく確認しながらさまざまな情報をキャッチしていきます。

 

おおまかな年代や洋服のサイズ、好きな色やテイストなど、外見から情報を読み取ったり、見ている商品や色の傾向を把握してください。

 

お客さまのアクションに合わせたファーストアプローチを

ファーストアプローチは、お客さまへの最初のお声がけ。

このファーストアプローチによって、今後の接客が大きく左右されるといっていいほど、重要性の高いプロセスとなります。

 

このあとは、さまざまなファーストアプローチ術をご紹介していきます。

 

見ている商品のサイズや色、デザインを紹介する『商品情報提供型』

ある一定の商品に見入っていたり、品質表示を確認している方には、簡単な商品説明を行うのがベスト。

 

「そちらのワンピースは、白のほかにグレーと黒もございます」

「サイズはSとMの2サイズ展開でございます」

「そちらのジャケットはビッグシルエットとなりますので、スウェットなどの地厚な素材との重ね着もしやすいかと思います」

「そちらはポリエステルをメインとした素材ですので、ご自宅でのお洗濯が可能です」

 

お客さまに共感をうながす『共感トーク型』

共感トークは、商品の素材や手触りを確認していたり、デザインに見入っている場合に効果的なファーストアプローチです。

 

「そのジャケットはボタンやステッチも凝っていて、とてもおしゃれですよね」

「そちらの中綿入りブルゾンは首まわりにファーも付いているので、とてもあたたかそうですよね」

 

お客さまに次の行動をうながす『先導型』

商品を体にあてて見ていたり、着丈を確認しているときは、先導型アプローチを。

 

「こちらに鏡がございますので、どうぞ合わせてご覧くださいませ」

「靴は履き心地が重要ですので、ぜひ一度お試しくださいませ」

「こちらのダウンは軽さにもこだわっておりますので、ぜひ一度お試しになってください」

 

来店目的を把握した『ニーズチェック型』

ニーズチェック型アプローチは、ベージュのコートばかりを見ている、スカートが陳列されているところのみを見ているなど、購入目的がわかるお客さま向け。

 

「コートはベージュ系をお探しでしょうか」

「ご希望のデザインなどがございましたら、お気軽におっしゃってください」

 

あえて商品のことに触れない『雑談型』

商品に触れたり立ち止まったりすることなく、店内をゆっくりと見ているお客さまには、ちょっとした雑談をきっかけにしたアプローチで。

 

「外は雨がすごいですよね!足元の悪いなかお越しいただきありがとうございます」

「もしかして休憩中でしょうか?従業員用の休憩バッグをお持ちでしたので」

 

 

ファーストアプローチはお客さまに合わせて

アパレル販売員のなかには、常に同じようなファーストアプローチを行う人もいるようですが、最初のお声がけほどお客さまに合わせることが重要です。

 

接客スキルを磨きたいと考えているときは、ほかのお店で接客を受けてみるなど、視野を広げた行動もおすすめですよ。

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2020年10月17日
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