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お客さまの心をつかむ! 信頼につながるアパレル販売員の接客スキルアップ法

接客スキルアップ

こんにちは!アパレル、スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

接客販売のお仕事に興味をもつみなさんなら、休日や通勤通学途中にお気に入りのアパレルショップに立ち寄る機会も多いと思いますが、お店に行くといつもお客さまと楽しそうに会話をしているスタッフがいませんか?

きっとそれは偶然ではなく、そのスタッフはお客さまとの信頼関係を築くために必要なスキルを身につけているはずです。

 

今回は、お客さまの心をつかむ接客対応とお客さまからの信頼を得るためにも欠かせないスキルをアップさせるための重要ポイントを解説します。

 

自然な笑顔が身についている

笑顔は、アパレル販売員にとってなくてはならないものです。

人はなにかに集中している時だけではなく、無意識のうちに真顔になってしまいがちですが、プロの販売員はどんな場合においても自分の表情をきちんとコントロールしています。

接客中やお客さまに話しかけられたときには自然な笑顔で対応し、カウンター内での作業やレジ操作の最中、店内にお客さまがいない時間帯でもほがらかな表情をしている販売員が、本当のプロといえるのではないでしょうか。

 

優れた判断力と柔軟性を持ち合わせている

一日にたくさんの人が来店し、さまざまなタイプのお客さまを対応する接客販売職では、その時々の状況とお客さまのタイプに合わせるスキルが必要とされます。

お客さまが入店すると感じの良いあいさつでお迎えし、様子を見たうえで適切なファーストアプローチをしますが、プロの販売員はその時点でお客さまのタイプを見極めています。

販売員からのアドバイスを求めるお客さまと接客されたくない雰囲気のお客さまでは、対応方法にも変化をつけ、多くのお客さまで混雑する繫忙時でも優先順位をスピーディーに判断しているのです。

 

お客さまの心理を考慮した行動ができる

アパレルショップの繫忙状況は曜日や時間帯によって変動し、来店されるお客さまの個性もさまざまですよね。このように環境と状況が日々変化するなかでも、お客さまが求めるサービスを的確に提供することが大切です。

具体的には、レジに並んでお待ちになっているお客さまがいる場合には、小走りでレジに向かい「お待たせして大変申し訳ございません」とお詫びを伝えたうえで、レジ操作と包装をテキパキと行うといった行動をさします。

これは状況判断とリンクする部分もありますが、この場合のポイントは『小走りでレジに向かう』という部分にあります。

もしもレジに向かう際にスタッフが普通に歩いていたとすると、しばらくの間待たされているお客さまのイライラは増してしまいますが、小走りで行くことで『急いでいる』ことを視覚的にも伝えることができます。

 

あいづちと共感を交えた会話ができる

販売員とお客さまとの間柄に限らず、人と会話をするうえで欠かせないのが『あいづち』です。そして、あいづちで最も大切なポイントは『うなずき』です。

お客さまが話している最中は相手の目を見て、ときには「そうなんですね」などの言葉を交えながらうなずき、話を聴きます。

また、会話の最中には話の内容に見合った『表情』を意識して話を聴き、楽しい内容や笑い話は笑顔で、逆の内容であれば悲しい表情で耳を傾けます。

言葉を交えたあいづちと変化をつけた表情を取り入れることで、『あなたの話に興味があります』、『話をきちんと聴いています』ということがお客さまにも伝わります。

 

お客さま心理を先読みできる

お客さま心理の先読みとは、お客さまのなにげない行動から求められているサービスをスピーディーかつ的確に提供するスキル。

わかりやすい例をあげると、商品を持ちながらあたりを見まわしているお客さまには鏡のある場所をご案内したり、商品に付いているタグを見ているお客さまには展開するサイズや価格を伝えるなど、お客さまが発するシグナルを読み取り行動に移すといったことです。

少し難しい例では、お父さんとお母さん、娘さんの3人で来店され娘さんが試着をし、商品について娘さんとお母さんが相談していたとします。その場合、スタッフがお母さんに対して「お父さまにも見ていただきましょうか」と話しかけお父さんを呼んだり、試着室の近くに椅子を運びお父さんに座ってもらうなどします。

この場合では、お父さんとしてはレディースのアパレルショップに入り居心地があまり良くないことを察して、快適に過ごせる状況をさりげなく提供していますよね。

 

最後に

今回お話しした接客スキルはすべて、ちょっとした行動やさりげない心づかいばかりですが、これらを実践するには『お客さまに興味をもつこと』と『観察力』が必要になります。

そして、常にお客さまの立場に立ち『どのようにすると喜んでいただけるか』という課題をもち続けることも大切。

接客販売の仕事を始めたばかりのころは少し難しいこともあるかと思いますが、店長や先輩スタッフからコツを学んだり、お手本になることは積極的に取り入れるなどしながら、お客さまが求めるサービスをスムーズに提供できるアパレル販売員をめざしましょう!

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2017年10月3日
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