仕事術
お客様からのクレームに冷静に対応するポイントはありますか？
私は現在アパレル業界で働いているのですが、少し立場が変わりクレーム対応をしなければいけなくなりました。
クレーム対応の研修などは受けたのですが、実際に店舗で冷静に対応できる自信がありません。
お客様はクレーム研修で学んだような人ばかりではないですし、なかには理不尽な要求やクレームをしてくるお客様もいます。
もちろん、お客様なので丁寧に対応することを心がけてはいるのですが、お客様を疑ってしまうこともあります。
また、アパレル業界で起こり得るクレームの種類やクレームを起こさないようにする工夫などがあれば合わせて教えていただきたいです。お客様のクレームに対する意識を変えることが大切です
アパレルショップは人対人の仕事になるため、スタッフの態度や接客についてクレームがくることが多いです。
お客様によって接客態度が悪い、笑顔がないなどの基準は異なります。
もしかしたら、そのスタッフに落ち度がない場合もあるでしょう。
しかし、そうした場合でも、お客様に対して貴重な意見を言って頂いたと思うことで冷静にクレーム対応することができます。
もちろん、スタッフの態度に問題があった場合には、教育をしっかりするなどの対処も必要です。
そのほか、アパレルショップで多いクレームに不良品があります。
しっかりとレシートを持ってきてくれるお客様であれば良いのですが、なかには購入してから時間が経ってから持ち込んでくるお客様もいます。
基本的に返品期間を過ぎてしまった場合は交換できないため、そうしたお客様に対してはしっかりとその理由を説明しましょう。
もしも、返品期間についての説明がなかったという場合には、店長などに相談したうえで一度だけ交換をするのも1つの方法です。
クレームと聞くとマイナスのイメージが大きいですが、お客様のお店に対する意見と思えば受け入れることができるでしょう。すべてを受け入れる必要はないですが、お店をより良くするためにもクレーム対応は重要です。
いかがでしょうか。
TOSHOでは実際にアパレル業界で働いている人からのご相談も受けつけています。どのようなご相談にも専門のスタッフがしっかりと対応するため、お気軽にお問い合わせください。2016/12/22/
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