悩み
お客様のクレーム対応に悩んでるアパレルショップの店長です
アパレルショップの店長をしています。日々やりがいを感じているのですが、先日ひとつの壁にぶつかりました。
お客様のクレーム対応についてです。お客様から『買った商品が汚れていた』とお叱りの言葉をいただきました。
商品管理は徹底しているためおかしいと思ったのですが、お客様に謝り、その日は収まりました。
しかし後日『店員の態度が悪い』と更にクレームがきてしまったのです。お客様のお怒りを鎮めることもできず、落ち込んでいます。
お客様からクレームをいただいてしまったときはどんな対応が良いでしょうか？クレームを確認したら、お客様を不快にさせてしまったことを謝罪しましょう。
お客様からクレームを受けてしまったとのことで、大変な思いをされたと思います。
アパレルに問わず、販売の仕事では「購入した商品に不具合があるから交換か返品して欲しい」とお客様から申し出を受けることがあるでしょう。商品を確認したところ、「お客様の不注意で発生した不具合では？」と思う場合もあるかもしれません。
しかし、ここでお客様を疑うような態度をとってはいけません。
そのような態度はさらにお客様を不快にさせてしまうでしょう。まずは、素直にお客様の言い分を信じることです。
そして、不快な思いをさせてしまったことに対し誠心誠意、謝罪しましょう。曖昧な発言は避け、お客様に納得していただくことを最優先に潔く謝罪することでクレームは解決されます。
今回の場合、お客様のお怒りの理由は、商品に欠陥があったことよりも、それにより不快な思いをしたことではないでしょうか。
クレーム対応は、お客様のお気持ちを察してあげることが大切です。落ち着いて、冷静にお客様のお話を聞いてあげるといいでしょう。
たとえお叱りの言葉でも、お客様の声を間近に聞けるのはとても参考になりますよ。
より良い売場つくりには、お客様の声も重要です。ありがたいお言葉だと思って頑張ってくださいね。2014/5/28/
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