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お仕事先ですぐに使える! できるアパレル販売員の電話対応

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

職場での電話対応、「じつは苦手……」という人も多いのではないでしょうか。

アパレルショップにはお客さまからの問い合わせだけではなく、本社や商業施設、クレジット会社からの連絡などの電話がかかってくる機会が意外と多いもの。

 

そこで今回は、スムーズな電話対応に欠かせないノウハウやコツについて解説したいと思います。

 

電話はなるべく3コール以内に出る

電話は、呼び出し音が鳴ってから3回以内に受話器をとることがビジネスマナーとされています。

もしもすぐに電話に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました」とひとこと添えてから「お電話ありがとうございます ○○(ブランド名) ○○店(所属する商業施設名)でございます」と名乗るようにしましょう。

 

電話ではワントーン高い声で

受話器を通して話す声は低くこもった声で聞こえるため、相手に暗い印象を与えてしまいます。

このことを頭に入れて、電話口ではワントーン高い声で話す癖をつけましょう。

 

ワントーン高い声のイメージがつかみにくい人は、ドレミファソラシドの『ファ』または『ソ』の高さで話す練習を。

ファかソの高さで話す声は心地よく聞こえる声の高さとされ、好印象につなげることができます。

 

そして声は下に向かってではなく、自分の目線よりも上に向かって出すようなイメージで、語尾はしっかりとハキハキとした口調で話すように心がけてください。

 

『笑声(えごえ)』で話す

笑声とは笑顔を想像できる声をさす造語で、表情による意思疎通ができない電話対応ではとくに重要といわれています。

 

笑声のコツは、口角を2ミリほど上げた状態で話すことがポイント!

スムーズにできない場合は、自宅で鏡を見ながら何度か練習してみてください。

このとき、目の前にお客さまがいるつもりで行うとより効果的です。

 

笑声は練習と実践を繰り返すことで、意識しなくても自然にできるようになります。

 

話すスピードは相手に合わせて

話すスピードを相手に合わせることは、コミュニケーションに欠かせない重要ポイントのひとつ。

もちろん電話対応においても、相手の話すスピードに合わせながら聞き取りやすい話し方を心がけてください。

 

また、お子さまやご年配の方にはとくにゆっくりとしたペースで対応しましょう。

 

正しい姿勢も忘れない

電話で話すときも、背筋を伸ばした正しい姿勢で対応することが大切です。

相手の状況は電話口では見えないものですが、受話器から聞こえる声によってきちんとした姿勢で話しているかどうかがなんとなく伝わるものです。

 

また、美しい姿勢での電話対応は来店されたお客さまからの印象度アップにもつなげることができます。

 

クッション言葉を活用する

接客やビジネスシーンで活用される『クッション言葉』は、電話でも積極的に取り入れましょう。

 

具体例

恐れ入りますが、少しお待ちいただけますでしょうか・お名前を伺えますでしょうか」

あいにくですが、○○はただいま席を外しております」

差し支えなければ、伝言をお預かりいたしましょうか」

お手数をおかけいたしますが、再度ご確認いただけますでしょうか」

よろしければ、お調べした結果をこちらからご連絡いたしましょうか・明日○○から連絡をお入れいたしましょうか」

申し訳ございませんが、セール商品の返品はお受けできません」

 

これらのクッション言葉は、相手になにかを尋ねたりこちらの意見を伝える際に使用します。

このようにクッション言葉を前置きしたうえで話すことで、相手に対する配慮の気持ちが伝わりスムーズな会話が成立するのですね。

 

メモをとる

電話対応の際は、必ずメモをとるようにしましょう。

アパレルショップでは、電話を受けた直後にお客さまに声をかけられるなどしてすぐに接客に入ることもしばしば。

電話を受けたら、相手の名前・電話がかかってきた時間・要件・折り返し連絡の要否など、必要な内容を書き留めておきます。

 

そして、手があいたタイミングに連絡事項をまとめて記載するようにしましょう。

 

電話を切るのは相手が受話器を置いてから

電話はかけた側から先に切ることがビジネスマナーとされていますが、お客さまや取引先との電話においては先方が電話を切ったことを確認してから静かに受話器を置きます。

 

また、同僚や本社の人たちとの電話をこちらが先に切る場合は、指でフックを押してから受話器を置いてください。

これは、電話を切る音で相手に不快感を与えない配慮とともに、お店にいるお客さまに対する心づかいも含まれています。

 

 

最後に

相手の顔や表情が見えない電話対応では、声と話し口調から受ける印象がすべてになります。

 

電話に出てから受話器を置くまでを接客サービスの一環として取り組み、声のトーンや話し方、スピードコントロールを意識した対応を心がけてください。

このように、ていねいな取り組みを積み重ねることでお店のファンづくりにもつながっていくのですね♪

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2018年7月2日
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思わず納得! アパレル店員のあるあるネタ7選

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

アパレルショップの仕事は、「好きな洋服に囲まれて過ごせるし、どんどんおしゃれになれそう!」と思う人も多いのではないでしょうか。

でもじつは、たくさんの洋服やさまざまなお客さまと関わりをもつ販売員だからこそ、経験する『アパレルあるある』があるのです。

 

今回は、アパレル店員にありがちな『あるあるネタ』をいくつかご紹介していきますね!

 

無意識に「いらっしゃいませ!」と言いそうになる

一日のうちに何度も「いらっしゃいませ」とあいさつをしているアパレル販売員は、その言葉そのものが体にしみつき条件反射で言ってしまいそうになることが何度もあります。

 

たとえばそれは、家族や友人と訪れたレストランや休日にたまたま入ったアパレルショップで起こりがち。

店員が言う「いらっしゃいませ!」という言葉につられて、思わず自分も言いそうになることがよくあります。

 

レストランやカフェではボーっとしているとき、アパレルショップではなんの気なしに洋服を見ているときがもっとも危険です!

 

ほかのショップでも商品整理をしてしまう

アパレル販売員は、店内の商品をたたんだりラックにかかっているハンガーの間隔を整えるといった行動も体にしみついています。

このような商品整理は、プライベートでほかのアパレルショップに行ったときにもついついやってしまうのです。

 

広げて見た商品はきれいにたたんでもとの位置に戻したり、友人が試着している間にさりげなくおたたみや商品整理をしている人は、かなり高い確率でアパレル販売員として働いている人といえるでしょう。

 

季節の先どりが早すぎることがある

アパレル販売員は、常に最先端のアイテムを身につけるなどしてお客さまの手本になるように心がけています。

また、『動くマネキン』としての役割もあることから、セールが終盤を迎えるころには次のシーズンアイテムを身につけて店頭に立ちます。

 

たとえば、気温が30℃近い日にジャケットやタートルネックを着用したり、冬コートで通勤する時期でも全身薄手の春素材を身につけることも。

 

最近では、立ち上がりシーズン(新たなシーズンアイテムが展開される時期)においても実用性を重視した商品が増えていますが、ひと昔前は8月でも毛足の長い素材やファーアイテムも入荷していたため、そのころのアパレル販売員はとても大変だったのではないでしょうか。

 

お客さまの間違いワードを聞くと悩んでしまう

お客さまとの会話中、お客さまから間違ったブランド名やアイテム名称を聞くと「どのようにして間違いに気づいていただくか」を一瞬悩んでしまいます。

アイテム名称の場合は、会話のなかで正しい名称をさりげなく使い理解していただけるようにします。

 

ブランド名が間違っているときも同様の対応をするか、「そのブランドはたしか、○○という名前だったような……」というようにやんわりと伝えるようにしています。

 

セール前と後のストック状況の違いにおどろく

商品量がピークとなるセール前は、商品をたくさん詰め込んでもストックルームだけでは収まりきれず、セール期間のみ使用できる臨時ストックを使用する場合もあります。

 

そして、セールが終わるころにはセール商品がほとんどなくなるため、ストックルームはからに近い状態になり、ほとんどのスタッフがその違いに啞然としています。

 

できれば、ほかのショップでは接客されたくない

ファッションやトレンドにくわしいアパレル販売員は、ほかのショップを見に行ってもいくつかのコーディネートパターンがすぐに頭に浮かびます。

気になる商品を見つけて「手持ちの服に合わせられそう」と思っているときに、店員に声をかけられると簡単な受け答えはしながらも「コーディネートはもう考えています~」と心の中で思っているのです。

 

そして、試着した際などにあれこれと説明されてしまうと、「あ、はい……」と苦笑いで聞いているという声もあります。

 

貯金が苦手

アパレルショップには新商品が続々と入荷し、「カワイイ!」・「これ欲しい!」と思うアイテムとたくさん出会ってしまいます。

 

アパレルショップでは『社員価格・社販制度』が導入され、定価から割引きされた金額で購入することができますが、必然的に購入数が増え「気がついたらこんなに買っていた!」ということもめずらしくありません。

 

また、販売員の仕事をしているとさまざまなファッション情報にくわしくなり、洋服以外にも欲しいアイテムが増えていきます。

バッグや靴、時計、アクセサリー、化粧品など、収支のバランスを考えながら必需品から順に揃える心がけが大切です。

 

 

最後に

今回ご紹介したあるあるネタは、ほとんどのアパレル販売員が経験しがちなものばかり!

自分のお店でも「いらっしゃいませ!」と言いそうになっている人や、商品整理をしているお客さまを見かけたらやさしい目線で見守ってあげてください。

 

または「もしかして販売員の方ですか?」を笑顔でたずねると、リラックスして過ごしていただけるかもしれませんね♪

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アパレル販売員として知っておきたい 百貨店勤務ならではの特性

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

アパレル販売員の勤務先はファッションビルやショッピングモール、路面店などさまざまな場所があります。

そしてそのなかでも百貨店は、接客販売の基礎を一から学んだりスキルアップをめざすにふさわしい商業施設といえるのです。

 

今回は、百貨店ならではの特性やメリットについてくわしく説明しましょう。

 

有名ブランドや人気のショップが数多くある

百貨店には、有名なブランドや人気の高いアパレルショップ、ハイクラスな外資系ブランドなど、さまざまなお店がテナントとして所属しています。

 

それは、長年にわたり展開しているブランドや近年注目を集めているショップを集中させながら、集客力と話題性の高い売り場づくりをめざしているため。

 

所属しているショップは有名百貨店という信頼性を、百貨店においてはファッション誌やメディアに取り上げられやすいブランドの個性と人気というように、双方の強みを活かすことでそれぞれの魅力と価値を拡大しています。

 

客層の幅が広い

ファッションビルは、おもに学生やOLをターゲットとするアパレルブランドで構成され、客層の大半を10代後半~30代が占めています。

 

一方の百貨店では、紳士服・婦人服・キッズ・ベビー服・日用品・インテリア用品・食料品など、さまざまなカテゴリーを取り扱っているため、学生・OL・ビジネスマン・ご年配の方・ファミリーと幅広い年代のお客さまが来店されます。

 

このように、さまざまな年代の方が訪れる百貨店では幅広い層のお客さまを対応するスキルが必要となります。

 

百貨店やほかのテナントと連携したお客さま対応

百貨店に来店されるお客さまのなかには、必要な買いものをひとつの施設内で済ませる方も多くいらっしゃいます。

そのような場合、お客さまをほかのテナントにご案内することも。

 

たとえば、自店でお買いものされたお客さまが紳士用のYシャツを探されていて、「こういうデザインが欲しいのだけれどあるかしら」と話されたときなど、Yシャツ売り場に内線で確認してさしあげる場合もあります。

 

ときには、海外からいらしたお客さまのご要望を聞くために、外国語専用の部署に内線をかけて担当者に対応してもらう事案も発生します。

 

基本的な接客マナーが身につく

さまざまな層のお客さまが来店される百貨店では、接客サービスやマナーの基礎的な知識を身につけることができます。

 

多くの百貨店では勤務がはじまる前に受講する入店時講習が行われ、商業施設で取り扱う商品カテゴリーや各階のフロア構成が説明されます。

 

また百貨店によっては、お客さまからの問い合わせに対する受け答えや接客サービスに関する基本的なノウハウの説明会を入店時講習に取り入れている場合もあります。

 

百貨店で働く場合、キャリアに関係なく接客サービスの基礎を一から学ぶことができるのですね。

 

接客対応力とさまざまな知識が身につく

外資系ブランドや高単価商品を取り扱う百貨店では、富裕層の来店率も高くなるためご年配のお客さまや会社役員の方と会話する機会も多くなります。

 

そのため、近年話題の時事問題にまつわる会話も増え、必然的に接客対応力や会話力の向上につながっていきます。

 

研修制度を設けている

多くの百貨店では販売員向けの研修制度を設け、顧客満足度の向上を追求しています。

具体的には、接客サービスにまつわる基礎知識やロールプレイング、マネジメントやコミュニケーションに関する研修を実施しています。

 

また、百貨店の状況と数値、各テナントの商品動向、競合施設の状況といった報告会を行うところもあります。

このような研修制度やミーティングは各アパレルメーカーでも取り入れていますが、所属する百貨店で行われる研修や講習会もあわせて受講できます。

 

また、本来であれば外部から講師を招いた講習会は有料となりますが、百貨店内に所属のテナント従業員は無償で受講することができるのです。

 

従業員施設が充実している

百貨店には、エレベーター・食堂・休憩室、医務室など、従業員専用の施設が設けられ、勤務時間内の所用は施設内で済ませることができます。

従業員食堂においては、一般的な価格よりもかなり割安に設定されているため、その商業施設に勤める従業員のほとんどが利用しているようです。

 

そして、商業施設によってはパンやお菓子、ちょっとした日用雑貨を取り扱う売店やカフェを併設しているところもあります。

 

また、比較的新しい百貨店では女性従業員専用のパウダールームを設けているところもあります。

これらの従業員施設が充実していることで、休憩中もそれぞれのスタイルに合わせて過ごすことができるのですね。

 

 

最後に

百貨店では顧客満足度を高めるために、魅力的なテナント展開と環境整備、研修制度にも力を入れています。

 

このような環境下で働ける百貨店は、コミュニケーション力と柔軟性、接客対応力など、アパレル販売員に欠かせないスキルを磨くにふさわしい職場のひとつといえるのではないでしょうか。

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アパレルショップのセールを成功させる戦略とノウハウ

こんにちは!アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です!

 

2018年の夏セールも本番を迎える時期ですが、動員数や客層が変化するこの時期は通常とは異なる取り組みが必要となります。

 

そこで今回は、セールの売上げアップに欠かせない戦略やノウハウをわかりやすく解説していきます。

 

導線をふまえたレイアウト形成

アパレルショップを含む小売店舗には、お客さまが入店されてから店内を歩く経路があり、そのルートを導線といいます。

その導線をふまえ、お客さまが足を止めて商品を見るポイントをつくり、その場所に適した売り込み商品や高ニーズアイテムを展開していきます。

 

見やすい売り場づくり

強化アイテムと余剰在庫の消化促進は、セールを成功させるために欠かせない重要ポイントとなります。

そのためには、売れ筋商品と強化アイテム、余剰在庫をバランスよく組み合わせた売り場づくりを心がけます。

 

人気を集める売れ筋商品でアイキャッチをはかり、ニーズが高い強化アイテムでは売上げを伸ばし、余剰在庫となる商品は売れ筋商品と強化アイテムとをからめて陳列します。

余剰在庫となる商材は、実用的なアイテムやトレンドアイテムとでコーディネートを再形成すると新たなニーズキャッチへとつなげやすくなります。

 

買いやすさも大切!

スムーズな売上げづくりには、ショッピングのしやすさも大切になります。

 

お客さまが店内で足を止めるポイントの近くには、それらの商品とコーディネートできる関連商品を陳列し鏡も設置しておきます。

このように、高ニーズ商品×関連商品×鏡を連動させることで購買意欲を引き出し、試着へもつなげやすくなります。

 

また、スタッフも接客しやすくなるためより多くのお客さまを対応することができるのすね。

 

状況に合わせた接客体制

通常では、接客・レジ・お見送りといった一連の対応をひとりの販売員が行う『対面販売』を中心としているショップが多いようですが、動員数が増加するセール期間中は『フォーメーション販売』に切り替えるなど、臨機応変な接客体制が必要になります。

 

フォーメーション販売とは、それぞれのスタッフが各カテゴリーを専任し、担当する場所にいらしたお客さまを順次対応していきます。

そして、別のカテゴリーに行かれたお客さまはそのポジションを担当するスタッフが対応し、試着する場合はフィッティングルームの担当者へと引き継がれます。

 

たくさんのお客さまが滞在している場合はとくに、フォーメーション販売へと切り替えて接客効率を上げることが売上げアップのカギとなるのです。

 

店頭出しの調整

繫忙となる時間帯が続くセール前半は同じ商品を複数枚陳列し、売り逃しを防ぐと同時に品出し作業の手間を軽減していますが、動員数が落ち着くころの店頭出し枚数は1商品につき1枚ずつに調整します。

 

これは、見やすい店内を維持するとともに新規商材を展開するスペースを確保する目的もあるからです。

 

店頭着用の調整

セールがはじまると、スタッフの店頭着用もセール商品が中心となります。

 

比較的在庫の多い商材や余剰在庫となるアイテムを取り入れ、ディスプレイとの連動で在庫消化につなげていきます。

また、翌日に着用するアイテムを確認しあいながら、着用内容のバランスも調整するのが理想的といえます。

 

効果的な声出しを

セール期間中の声出しは、10代後半~20代前半の客層をターゲットとしたアパレルショップを中心として積極的に取り入れられています。

 

声出しはお客さまを呼び込むだけではなく、お店の活気づくりやイベント情報の告知にも役立てています。

 

声出しや呼び込みはベストなタイミングで

声出しの傾向としては、近隣のショップが行うと周囲のテナントも声出しをはじめるシーンが多く見受けられますが、声出しや呼び込みの効果を高めるには実施するタイミングや内容を調整することが大切です。

それは、お客さまがお店の前を通るときやエスカレーターから複数人のお客さまが下りられるタイミングなどがベスト!

 

お客さまがお店に入られるきっかけづくりとして、声出しを有効活用しましょう。

 

告知内容はお店に入りたくなるものを

声出しや呼び込みを行う際は、お客さまに足を止めていただける内容を盛り込みます。

 

たとえば、「初日に完売していたロゴTシャツが追加入荷いたしました!」や「今から〇時までにお買い上げいただくと、セール価格からさらに20%オフになります!」など。

 

『店内を見てみたい!』という動機づけや『特別感・お得感』につながる内容が理想的です。

 

また、お客さまが入店されたタイミングには、呼び込みの合間にも「いらっしゃいませ!」と笑顔でお迎えします。

これにより、ほかのお客さまも入店しやすくなり活気も生まれます。

 

 

最後に

セール期間中においては、店頭のレイアウト・商品の展開方法・スタッフの動きなどを調整することで売上げと客数を大きく伸ばすことができます。

 

春夏の最終売上げを確保するためにも、これらのノウハウを実践してセールを盛り上げていきましょう!

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