売れる販売員の接客トーク【アパレル編】
こんにちは♪アパレル・スイーツ販売のお仕事をご紹介している東商のブログ担当です！
アパレル販売員のおもな仕事といえば、日々の売り上げを伸ばすための接客業務です。
では、来店されたお客さまにお店の商品をスムーズにお買い上げいただくにはどのような接客トークが必要なのでしょうか。
今回は、売れるアパレル販売員が率先して使用している効果的な接客トークをご紹介しましょう。
接客トークはお客さまの行動に合わせて
ひとことで接客トークといっても、お客さまのタイプやシチュエーション、タイミングによって用いる言葉や言いまわしが異なるもの。
ここでは、効果的な接客トークとともにそのトークに見合ったシチュエーションやお客さまの行動例も解説していきます。
着用イメージを伝える
全体的なシルエットや着丈、着用したときのイメージを伝えるトークは、商品に興味を示しているお客さまに対して有効です。
具体的には、商品を体に当てながら検討している、商品を合わせて鏡を見ているといった行動例が代表的。
「そちらのジャケットはお召しになると、ヒップが半分くらい隠れる着丈になります」
「そちらのジャケットはウエスト部分がほどよくシェイプされておりますので、ボタンを開けて着ていただいてもシルエットがとてもきれいですよ」
というように、着用したときのイメージやテイスト』を理解していただくことで、「試着してみようかな」という心理につなげ、次のステップに進むことできます。
お客さまの長所をほめるトーク
商品説明を行う際は商品のよさを伝えることに意識が向きがちですが、お客さまの長所をほめるトークをさりげなく取り入れてください。
「お客さまは肌の色が白くていらっしゃいますので、こちらのようなパステルカラーをお召しになると顔色がさらに明るくなり、より女性らしい雰囲気になりますね」
「こちらのスキニーデニムは、お客さまのように足が長くてスタイルのよい方が一番お似合いになるのです」
など、『この商品を身につけることで自分自身の魅力が引き立つ』ということを伝えていきます。
ベストなタイミングで質問を投げかける
商品に対するお客さまの感想を知るには、試着を終えたタイミングにシンプルな質問を自然なシチュエーションで投げかけます。
試着室から出てきた際には「お疲れさまでした」と笑顔でお迎えし、すかさず「いかがですか？」と問いかけ、そのときの表情でお客さまの心理を読み取ります。
その後は、お客さまの心理に合わせたトークで共感を示します。
お客さまの心理に合わせたトーク
試着した感想をお客さまにたずねたあとは、それぞれのお客さま心理に寄り添った接客トークを展開します。
試着後に満足そうな表情をされている方には、「顔色も明るくなりますしサイズもぴったりですね！」など、ポジティブなトークが理想的。
あまり気に入らない様子が見受けられる場合には、「どこか気になるところはございますか？」とさりげなく質問を。
お客さまの心理を最優先にすることで、コミュニケーションがよりスムーズになります。
アパレル販売員の感想を伝える
試着したときの印象はお客さま自身だけではなく、「まわりの人がどう感じるか」も気になりますよね。
購入を迷われているお客さまや「似合うかどうかがわからない」という表情をしている方には、ポジティブな感想を伝えます。
たとえば、鏡の前でジャケットやカーディガンを羽織られたとき、試着を終えてフィッティングルームから出られたタイミングに「やっぱりとてもお似合いになります！」、「シルエットがとてもきれいで腰の位置が高く見えますね！」など。
このような接客トークは、今まで着用したことがないデザインを提案するときやトレンドアイテムをおすすめする際にも用いることができます。
なぜおすすめなのかを具体的に伝える
商品の購入を決定していただくには、『そのアイテムを買う理由』が必要になります。
そのためには、おすすめしている具体的な理由を伝えなくてはいけません。
「こちらのジャケットはセットアップとしてだけではなく、きれいめなコーディネートやスポーティーカジュアルなど、お客さまが普段お召しになっているほとんどのスタイリングにお使いいただけます」
「こちらのパンツは靴に少しかぶるようにカットされておりますので、より足が長く見えるデザインなのです」
など、『この商品ならではのメリット』が伝わるトークを積極的に取り入れることで買い上げ率が大きくアップします。
売れる接客トークにはすべて『理由』があります
お客さまをほめるトーク、感想を伝えるトーク、おすすめする理由を伝えるトークは、こちらの判断力と把握している知識の深さを知っていただくことにつながります。
また、質問やお客さまの心理に合わせた対応、長所をほめる接客はコミュニケーションを深めます。
これらのトークを取り入れた接客は、売り上げだけではなくお客さまからの信頼を得るために欠かせないものなのですね！
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